Luisteren Dat laatste, legt Schrover uit, raakt aan een belangrijke functie van communicatie­directies: weten wat er in de buitenwereld gebeurt. Daar schort het nog weleens aan. Schrover: ‘Dus moeten we daarin blijven investeren. Goed onderzoek blijven doen, in gesprek blijven met burgers. Het vertrouwen is de laatste tijd gedaald in Nederland, zowel in instituties als in de overheid.’ Schrover voert de coronacrisis en de stijgende prijzen aan als belangrijkste verklaringen voor het lage vertrouwen. Hebben de toeslagenaffaire en het Gronings gasdossier niet een veel grotere invloed gehad op het wantrouwen? ‘Het slechte nieuws is dat problemen altijd blijven bestaan,’ zegt Schrover. ‘En het zal ook voorkomen dat je als overheid soms simpelweg disfunctioneert. Vanuit communicatie kunnen wij niet de toeslagensystemen en beleidsprocessen veranderen. Wat we wel kunnen doen, is luisteren. Alles begint bij contact, maar je bent wel afhankelijk van wat er gebeurt (in beleid, red.). Ik snap dat mensen dat lastig vinden, maar de overheid is een ingewikkelde organisatie, met problemen, begrenzingen en belemmeringen.’

Dilemmalogica Dat zal ook nooit veranderen, weet Schrover. Hij werkte in het verleden enige tijd voor Piet Hein Donner, die in het begin van deze eeuw verschillende ministersposten bekleedde. ‘Donner zei ooit: “Beleid uitvoeren is leed aanrichten,” vertelt Schrover. ‘Maatwerk kan dat beperken, maar het is onvermijdelijk dat er altijd mensen ontevreden zullen zijn. Maar ook daar moet je eerlijk in zijn. Het hoort bij goede communicatie om een reëel beeld te schetsen van de mogelijkheden en vervolgens te kijken hoe je samen dingen kunt oplossen.’ Dat is de kern van dilemmalogica, een methode die binnen de overheid de laatste jaren aan terrein wint. Kern daarvan is het meenemen van mensen in de afwegingen die de overheid maakt en hen daar actief bij te betrekken. Schrover: ‘We waren er als overheid lange tijd goed in om een besluit voor te stellen als de beste, enige en ideale optie. Maar er is altijd een alternatief en bovendien heb je soms niet de keuze tussen goed en slecht. Soms heb je een keuze te maken tussen slecht en slechter, of kan iets juridisch niet, of is er geen geld. Ook dat moeten we eerlijk zeggen.’