Medicijn tegen Georganiseerde Domheid

In onze samenleving spreekt men al geruime tijd over de kennismaatschappij en over kenniswerkers. Hiermee wordt bedoeld dat een substantieel deel van de (economische) groei in de samenleving voortkomt uit kennis en dat de meeste mensen kennis als belangrijkste productiefactor inzetten. Er zijn vele definities van kennis. Belangrijk is om je af te vragen wat de rol van kennis is. Wanneer en hoe gebruik je die? Je zou kunnen zeggen dat je kennis nodig hebt om beslissingen te kunnen nemen of om handelingen te selecteren en uitvoeren. En daar heb je Inzichten (opgedaan in het verleden), Informatie (beschrijft de situatie in het heden) en Ideeën (wat wil je in de toekomst bereiken) voor nodig. Kortom: K = I3 (Kennis = Inzichten x Informatie x Ideeën). Voor de vakman geldt in het bijzonder dat deze op basis van kennis acteert. Vaak associeert men een vakman met iemand die het “vak” door en door kent en zich onderscheidt door het leveren van “vakwerk” of resultaten van hoge kwaliteit. Dat vak hebben ze vaak grotendeels in de praktijk geleerd. Ik heb veel professionals gevraagd naar de aard van hun werk en zonder uitzondering geven ze aan dat deze altijd een verhouding is van routinematig en improviserend werk. Door te leren in de praktijk worden routine­matige activiteiten steeds efficiënter en zouden in principe ook meer mogelijkheden ontstaan om te improviseren. Daar moet de organisatie dan wel de ruimte voor bieden. Om verschillende redenen is die ruimte kleiner dan mogelijk en/of gewenst.

Vak apart In veel organisaties is het omgaan met informatie een vak apart. En in de dynamische, complexe wereld waarin wij leven, vereist het nieuwe vaardigheden om de tsunami aan informatie aan te kunnen. Maar niet alleen de hoeveelheid informatie neemt rap toe, ook de bedrijfsprocessen worden steeds complexer. Dit werd nog eens bevestigd in een recent rapport, de Staat van de Uitvoering (Bitly.ws/zGpI), waarin uitvoeringsorganisaties (denk aan de Belastingdienst, UWV, DUO, CBR, IND, enzovoort.) de uitdagingen beschrijven van het omgaan met steeds complexere wet- en regelgeving, wat voor steeds grotere uitdagingen zorgt voor zowel de uitvoeringsorganisaties zelf als voor de burgers en bedrijven. Een belangrijke oorzaak voor de problematiek is dat wetten en regels “perfect” lijken te moeten zijn, wat wil zeggen dat ze alle situaties en uitzonderingen moeten kunnen beschrijven. Het hele leven moet passen in de modellen. Maar dat is eigenlijk helemaal niet de functie van een model: een model is een vereenvoudigde beschrijving van de werkelijkheid, waarmee men de relevante eigenschappen van een systeem kan beschrijven en/of voorspellen. Het lijkt erop dat de bedenkers van wetten en regels, en daarmee de ontwikkelaars van ondersteunende systemen, alles relevant vinden en de meest zeldzame situaties per se willen afdekken. Maar waarom wil men dat? Waarom is het niet genoeg om met veel eenvoudiger wetten, regels, systemen een grote meerderheid van de gevallen aan te kunnen en voor het overblijvende kleine deel, te vertrouwen op het vakmanschap van de medewerker?

Grote deuk Laat mij een voorbeeld geven uit mijn eigen persoonlijke omgeving. Eind 2022 parkeerde de vriend van mijn dochter ­ ’s ochtends hun (eigenlijk mijn) auto, kort nadat hij mijn dochter had afgezet. Toen zij aan het eind van de dag de auto weer ophaalden, bleek deze een grote deuk in het portier te hebben, duidelijk als gevolg van een aanrijding. Helaas bleek de veroorzaker niet het fatsoen te hebben om gegevens achter te laten. En er was niemand (meer) die kon getuigen. De twee deden aangifte bij de politie. Aangezien de dader spoorloos was, raadde ik ze aan om naar het Waarborgfonds te stappen. Immers, op de site van het Waarborgfonds staat: ‘Het Waarborgfonds Motorverkeer is er voor iedereen die door een motorvoertuig schade heeft geleden en met die schade niet terechtkan bij de eigen verzekeraar. Bijvoorbeeld als de veroorzaker is doorgereden, niet verzekerd is of reed in een gestolen motorvoertuig.’ Let vooral op het woordje “iedereen”. Toen zij alle formulieren hadden ingevuld, kregen ze na een paar weken reactie. Hun claim was niet-ontvankelijk, want er waren geen getuigen en ook het verhaal van mijn dochter telde niet mee, aangezien zij niet kon verklaren dat de auto onbeschadigd werd geparkeerd omdat zij zelf 2 minuten daarvoor was uitgestapt (hetgeen ze eerlijk had aangegeven).