Willem Pieterson herinnert zich het papieren belastingformulier van vroeger maar al te goed. Een boekwerk van 30 pagina’s, vol onnavolgbare pijlen, verwijzingen en voetnoten. ‘Dat was een hel,’ glimlacht hij. ‘Een mooi voorbeeld dus van hoe digitalisering sommige diensten enorm verbeterd heeft. Maar niet alles hoeft digitaal. Op sommige vlakken zijn we misschien wel te ver doorgeslagen.’

Uitschieters Pieterson coördineerde een onderzoek naar de kwaliteit van overheids­dienstverlening, in het kader van de Staat van de Uitvoering van de ICTU, een advies- en projecten­organisatie binnen de overheid die zich hard maakt voor de inzet van ict bij maatschappelijke vraagstukken. Uit zijn onderzoek komt naar voren dat de dienstverlening goed scoort op begrijpelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, toegankelijk­heid en hulpvaardigheid. ‘Het gros van de Nederlandse bevolking heeft bovendien aardige digitale vaardig­heden en is vrij zelfredzaam,’ zegt hij. ‘Voor hen is het online doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een parkeerkaart een fluitje van een cent.’ De houding van de bevolking ten opzichte van digitale dienstverlening is dan ook overwegend positief, bleek uit het onderzoek. ‘Het heeft ons ook veel goeds gebracht,’ vindt Pieterson. ‘Maar de behoefte aan niet-digitaal contact met de overheid neemt wel toe. We moeten daarom meer op zoek naar een mix tussen digitaal en menselijk contact.’

Versnipperde aanpak Sla je een krant open of zet je de televisie aan, dan krijg je toch eerder het beeld dat de dienstverlening verre van goed verloopt. ‘Wat het nieuws haalt, zijn de uitschieters. Enerzijds zijn er mensen die beperkte vaardigheden hebben. Zij komen in de knel en hen moeten we absoluut helpen. Anderzijds kunnen ook meer zelfredzame burgers in een complexe situatie komen, waardoor het lastig wordt. Dat gebeurt niet heel vaak, maar het zijn wel terechte probleem­gevallen waar we ook iets mee moeten.’ Die problemen komen onder meer voort uit een versnipperde aanpak, stelt hij. ‘Iedere overheidsorganisatie heeft een eigen online omgeving, met ieder net een andere manier van doen. Per gemeente verschilt bijvoorbeeld het verhuisformulier. Waarom zou je voor zoiets simpels zoveel verschillende formulieren nodig hebben? Dat is te zot voor woorden.’