Hard werken aan nog betere dienstverlening
(Data)gedreven
Tekst Marc Notebomer Beeld UWV
‘Meer ruimte voor de menselijke maat vraagt van ons dat we op een andere manier kijken naar wat we doen en hoe we dat doen. Dat wil zeggen: we organiseren onszelf naar wat de mensen van ons nodig hebben in plaats van andersom. Datagedreven werken kan ons daar zeker bij kan helpen.’ Aan het woord is Nathalie van Berkel, lid van de raad van bestuur van UWV.
Nathalie van Berkel: ‘We proberen om onze cliënten drempelloos en zo gemakkelijk mogelijk langs al onze producten en diensten te leiden’
‘Leg uit wat een
algoritme is en
wat het doet’
Nathalie van Berkel heeft dienstverlening, ict en bedrijfsvoering in haar portefeuille. Het verbeteren en persoonlijker maken van de (digitale) dienstverlening van UWV is een belangrijk thema in haar werk. ‘Dienstverlening is echt ontzettend belangrijk,’ aldus Van Berkel. ‘Het is onze taak om publieke diensten te leveren aan mensen die – soms kort, soms voor langere tijd – ondersteuning nodig hebben om weer aan het werk te komen of die inkomensondersteuning nodig hebben. De manier waarop we dat doen, is cruciaal.’
Simpel Cruciaal, aldus Van Berkel, omdat je van werkloosheid of ontslag over het algemeen niet heel ontspannen wordt. ‘Als je in een stressvolle situatie zit, is het moeilijk om het totaal te overzien. Des te belangrijker is de ontwikkeling die we op het moment doormaken, waarbij we van een uitvoerder van wet- en regelgeving naar een publieke dienstverlener aan het bewegen zijn. In gewoon Nederlands: wat we doen, proberen we op een begrijpelijke, simpele en menselijke manier te organiseren. Ons doel is dat onze cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Daar werken we heel hard aan.’ Zo heeft UWV een flink aantal zogenoemde impactvolle brieven aan cliënten begrijpelijker en simpeler gemaakt met de hulp van cliëntenraden en klantenpanels. Van Berkel: ‘Ook hebben we gekeken naar de teksten op onze website en investeren we in onze collega’s aan de telefoon, zodat die meer tijd voor onze cliënten hebben en hun een helder antwoord kunnen geven. Verder werken we op onze fysieke locaties met hosts. Vaak zijn dat mensen die uit eigen ervaring weten in wat voor situatie onze cliënten zich bevinden, zodat ze hen goed op hun gemak kunnen stellen en bijvoorbeeld alvast wat vragen kunnen beantwoorden.’
Klantreis Meer ruimte voor de menselijk maat noemt UWV deze aanpak, waarin de ervaringen van mensen centraal staan. Van Berkel: ‘We proberen om onze cliënten drempelloos en zo gemakkelijk mogelijk langs al onze producten en diensten te leiden tijdens hun “klantreis”, zoals dat in vaktermen heet. Dat wil zeggen dat we ons organiseren naar wat iemand nodig heeft in plaats van andersom: dat iemand zich voegt naar hoe wij georganiseerd zijn.’ Een voorbeeld. ‘Stel, je meldt je bij UWV omdat je je baan bent kwijtgeraakt. Dan helpen we jou met inkomensondersteuning en het vinden van werk. Achter de schermen gebeurt dat eerst bij de divisie Uitkeren en is re-integratie de taak van ons Werkbedrijf. Maar dat wij dit hebben verdeeld over twee divisies, daar mag jij als cliënt geen last van hebben. Wij regelen het daarom zo dat de cliënt een UWV ervaart.’
Vertrouwen Dienstverlening drijft erop dat je op het juiste moment de juiste dingen doet voor iemand die dat nodig heeft, gaat Van Berkel verder. ‘Om dat waar te maken, is datagedreven werken een belangrijke randvoorwaarde. Dat betekent dat we veel moeten weten van de mensen voor wie we ons werk doen. Maar tegelijkertijd dat we over die gegevens, maar ook over hoe we die toepassen, zo transparant mogelijk willen zijn.’ Het vertrouwen van inwoners in wat overheidsorganisaties met hun gegevens doen, heeft de afgelopen jaren een flinke knauw gekregen. Des te meer reden om er transparant over te zijn, zegt Van Berkel. ‘Leg uit wat een algoritme is en wat het doet: welke normen en waarden pas je toe? Wij doen dat op onze website. Een algoritme bepaalt nooit wat er gebeurt. Dat doen altijd mensen. Data-toepassingen zijn per definitie ondersteunend.’ Eerder publiceerde UWV het Kompas Data Ethiek. Daarin staan de uitgangspunten omschreven die UWV toepast bij het gebruik van data en ontwikkelen van algoritmen. In maart van dit jaar kwam daar bovendien een Commissie Data Ethiek bij. Van Berkel: ‘Dat is een commissie van wijze mensen van buitenaf en UWV’ers die verstand hebben van technologie, die meekijkt of we de morele en ethische uitgangspunten toepassen van hoe wij met data om willen gaan. Die commissie geeft niet-vrijblijvend advies over datatoepassingen die impact hebben op onze cliënten.’ Ze lacht: ‘Niet-vrijblijvend advies, dat wil ik graag benadrukken.’
Trots Data-ethiek zou onderdeel moeten zijn van het DNA van elke organisatie, zegt Van Berkel: ‘Ik ben trots op alle collega’s die zich elke dag inzetten voor nog betere dienstverlening aan onze cliënten. Datagedreven werken kan daarbij helpen, maar data-ethiek is dan essentieel. We zijn misschien wel een van de eerste organisaties die daar in de breedte invulling aan hebben gegeven en zich niet beperken tot alleen een register of een ethisch kompas. Zoals gezegd, het vraagt wel dat we op een andere manier naar onszelf kijken, naar wat we doen en hoe we dat doen.’ ◼
‘Data-ethiek is
essentieel in
elke organisatie’
Deel dit artikel