Menselijkheid
Nathalie van Berkel, RvB-lid van UWV, weet het in deze editie van Publiek Denken over dienstverlening mooi te formuleren: ‘We zijn ons van een uitvoerder van wet- en regelgeving naar een publieke dienstverlener aan het bewegen.’ Ze voegt daar vervolgens aan toe: ‘Wat we doen, proberen we op een begrijpelijke, simpele en menselijke manier te organiseren. Ons doel is dat onze cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Daar werken we heel hard aan.’ Het is een ontwikkeling die meer overheidsorganisaties op het moment doormaken. En een ontwikkeling die nodig is ook. Grote groepen inwoners zijn de afgelopen jaren onheus en onrechtmatig door de overheid behandeld. Bovendien heeft het vertrouwen van inwoners in de (dienstverlening van de) overheid door alle affaires de afgelopen jaren een flinke deuk opgelopen. De toeslagenaffaire zond een schokgolf door ambtelijk en politiek Nederland, zegt Nathan Ducastel, directeur-bestuurder bij VNG Realisatie. ‘Dat was het meest schrijnende voorbeeld van waar de harde scheiding tussen beleid en uitvoering toe kan leiden [...] Daar moeten we als overheid natuurlijk iets mee.’ De VNG voegde de daad bij Ducastels woord en publiceerde de eerste Stand van de Uitvoering. Uit dit onderzoek blijkt: veel uitvoering gaat goed, maar het geheel moet beter en eenvoudiger. Ducastel constateert bij sommige organisaties een ‘zekere handelingsverlegenheid’. Met de Stand van de Uitvoering wil de VNG een beginnend denkkader creëren om een antwoord te vinden op de vraag hoe zaken beter en eenvoudiger aangepakt kunnen worden.
Dat er niet alleen problemen zijn, laat ook onderzoek van de ICTU zien dat in het kader van de Staat van de Uitvoering is uitgevoerd (nota bene, niet de Stand). Als het om digitale dienstverlening gaat, verlopen de dingen goed en over het algemeen zijn inwoners er tevreden over, zegt onderzoeker Willem Pieterson. Maar dat betekent niet dat het ‘allemaal hosanna’ is, zegt hij. Ondanks online ontwikkelingen groeit behoefte aan menselijk contact. De oplossing is volgens Pieterson een ‘mix tussen digitaal en menselijk contact’. Menselijkheid, daar draait het allemaal om. Dat betekent, zoals Nathalie van Berkel zegt, ‘dat we ons organiseren naar wat iemand nodig heeft in plaats van andersom: dat iemand zich voegt naar hoe wij georganiseerd zijn.’ De verschillende bijdragen in deze editie laten zien dat steeds meer overheids- organisaties zich dat realiseren. Wat ook doordringt, is dat goede dienstverlening werk in uitvoering is en blijft. Vandaar dat de VNG de Stand van de Uitvoering jaarlijks terug wil laten komen. ‘De aandacht voor de uitvoering is geen hype,’ zegt Ducastel. ‘En zou dat ook nergens moeten zijn.’
Marc Notebomer is eindredacteur van Publiek Denken
Deel dit artikel