Net zo logisch als een ISO-certificering
Toegankelijke leidraad bevordert digitale oplossingen
Net zo logisch als een ISO-certificering
Toegankelijke leidraad bevordert digitale oplossingen
Tekst Hadassa Lok Beeld DBN
De werkwijze en het hoge tempo van de digitale industrie vormen een groot contrast met digitale ontwikkelingen bij de overheid. ‘Het zijn twee werelden, maar ze kunnen dichter bij elkaar komen,’ stelt Mark Landman, voorzitter van Stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN). Een eerste stap in die richting is de Sociale Digitale Standaard die deze herfst is gelanceerd: een concrete leidraad voor het ontwikkelen van digitale dienstverlening waarbij de gebruiker centraal staat. Landman: ‘Mijn hoop is dat we daar de komende jaren samen handen en voeten aan kunnen geven. Adviseren is leuk, maar het gaat om wat je er uiteindelijk mee bereikt.’
Mark Landman: ‘Het is belangrijk dat de gebruiker centraal wordt gezet’
‘Op digitaal vlak loopt Nederland voorop’
DBN is door de branchevereniging Dutch Digital Agencies in het leven geroepen om de kennis en expertise uit de digitale industrie beschikbaar te maken voor de overheid, met als doel de burger beter van dienst te zijn. ‘Vanuit de overheid is er de afgelopen jaren sterk ingezet op de kenniseconomie,’ zegt Mark Landman. ‘Op digitaal en technologisch vlak loopt Nederland voorop. Maar als je kijkt naar hoe we onze digitale zaken regelen, benen we op dit moment het tempo van de technologische ontwikkelingen niet bij. Het is een mooie uitdaging om daar verandering in te brengen.’
Gebruiksvriendelijk Dat een groot deel van ons leven online plaatsvindt, maakt dat de Nederlandse burger ook steeds meer gewend is zaken digitaal op te lossen. ‘Je gaat eerst googelen, voordat je op de fiets stapt naar een loket,’ legt Landman uit. ‘Vanzelfsprekend wil de overheid dat stimuleren. Daarbij gaat het niet zozeer om de techniek, maar vooral om gebruiksvriendelijke dienstverlening, want dat draagt bij aan vertrouwen. Hoe de DigiD-app tegenwoordig werkt, in samenwerking met andere apps, is daar een voorbeeld van.’ Voor alle duidelijkheid, het is niet het doel van DBN om alles te digitaliseren. Landman: ‘Van de berichtenbox van de overheid vraag ik me af of die optimaal is. Wellicht is het voor sommige mensen wel fijner om een brief op de mat te krijgen. Het gaat erom de gebruiker voorop te stellen.’ Digitale inclusiviteit is voor Landman daarbij een speerpunt. ‘De overheid heeft een complex aanbod van diensten en richt zich op alle doelgroepen in de samenleving. Je wilt niet dat burgers de weg kwijtraken.’ Om digitale oplossingen goed te realiseren, is het belangrijk niet te werken op basis van aannames. Hoe wel, dat staat in de Sociale Digitale Standaard (SDS).
Laagdrempelig De SDS is een pragmatisch document van nog geen twintig pagina’s, verrassend laagdrempelig en toepasbaar, en is opgesteld in samenwerking met wetenschap, politiek en het bedrijfsleven. ‘Dat heeft ook met de karakteristieken van onze industrie te maken,’ licht Landman toe. ‘We ontwikkelen snel, terwijl het technisch heel complex kan zijn. Het brengt risico’s met zich mee om te proberen om alles van tevoren juridisch en technisch af te hechten en dan pas te ontwikkelen. We draaien het liever om: we beginnen met ontwikkelen, valideren de eerste stap en gaan dan weer een stapje verder.’
Spannend DBN bouwde de afgelopen jaren aan haar relatie met de overheid. Landman: ‘Het lanceren van de Sociale Digitale Standaard was een mooi moment om te onderzoeken wat de temperatuur van het badwater is. Is er bereidwilligheid om een en ander op te pakken? Dat is best spannend, want het moet ook aansluiten op beleid en een visie van de overheid. De ontvangst stemt positief: er gaan deuren open en er worden nieuwe gesprekken gevoerd. Aan beide kanten is de ambitie er.’ Als reactie op de SDS komen uitnodigingen voor themabijeenkomsten en rondetafels binnen. ‘De SDS is niet alleen relevant voor de overheid, maar ook voor semi-overheid en partners van de overheid. Op die niveaus voeren we nu ook mooie gesprekken. Zo kunnen we onze visie en strategie voor de bühne brengen.’ Dan gaat het bijvoorbeeld over geïntegreerd samenwerken in teams om tot een goede digitale dienstverlening te komen. ‘Het is belangrijk dat muren tussen afdelingen worden doorbroken en dat de gebruiker centraal wordt gezet. Dus: front-office, beleid, IT en communicatie samen om de tafel in een multidisciplinair team. Daardoor kun je sneller schakelen en worden je projecten beter.’
ISO-certificering Het is misleidend om te denken dat een nieuwe werkwijze meer tijd en geld gaat kosten. Landman: ‘Een iteratief ontwikkelproces, waarin stapje voor stapje wordt gewerkt en waarbij feedback en data van de gebruiker worden verzameld, zorgt ervoor dat je tijd en geld bespaart. Ik heb het dan over projecten als het ontwikkelen van een app of het verbeteren van een gemeentelijke website.’ Landman hoopt dat de SDS ook in de branche die met de overheid voor dit soort projecten samenwerkt steeds vanzelfsprekender wordt. ‘Het zou mooi zijn als de Sociale Digitale Standaard net zo logisch wordt als een ISO-certificering of goede casussen.’
Executie ‘De overheid heeft een grote verantwoordelijkheid,’ besluit Landman, ‘en alles moet gedegen gebeuren. Ik heb niet de illusie dat een overheid even snel kan zijn als een commercieel bedrijf, maar het kan wel sneller dan nu.’ In die context kijkt hij met bewondering naar Denemarken, waar een digital office tussen de overheid en het bedrijfsleven digitale vraagstukken oplost. ‘Wat ik hoop, is dat DBN de komende jaren een fundament kan leggen voor een nieuw platform. Een platform dat de overheid ondersteunt en verbonden is met het bedrijfsleven, zodat we ook in de executie een verschil kunnen maken. Dat maakt overheidsuitgaven efficiënter en de eindgebruiker – jij en ik – meer tevreden.’ ◼
‘Een iteratief proces kan tijd
en geld besparen’
Deel dit artikel