Menselijke maat ‘Er is in het Informatiepunt altijd minimaal een betaalde medewerker en er zijn veel gedreven vrijwilligers,’ aldus Pellicaan. ‘Er is veel aandacht besteed aan opleidingen. Uiteraard moeten de medewerkers kennis van zaken hebben, maar ze hebben ook allemaal een training op houding en gedrag gekregen, met rollenspellen en acteurs. Dat is echt een sleutel tot het succes van de Informatiepunten: de medewerkers nemen de tijd voor de mensen en proberen ook de vraag achter de vraag te achterhalen.’ ‘Burgers willen als mens behandeld worden, niet als nummer. Pellicaan: ‘Wij testen ook alles wat we doen met gebruikersgroepen, van het logo en de banners tot het meubilair en de kleuren. Daaruit kwam bijvoorbeeld naar voren dat we ronde tafels moesten neerzetten, want dan is er geen hiërarchie tussen de mensen die daaraan zitten, en dat we pastelkleuren moesten vermijden, want die zijn voor kleurenblinden moeilijk of niet te onderscheiden.’

Heldere communicatie Toegankelijkheid is volgens Pellicaan in alle opzichten essentieel. ‘Mensen kunnen gratis binnenlopen en worden geholpen of doorverwezen. Er zijn ook Informatiepunten buiten de bibliotheekvestigingen, we zoeken de mensen ook op waar ze zijn, zoals in Kennemerland met een bakfiets of in buurthuizen. Jongeren benaderen we onder meer op scholen, we hebben bijvoorbeeld een pilot gedaan in roc’s. Jongeren weten niet wat ze niet weten. Wanneer komen ze bijvoorbeeld de overheid tegen? Daar staan ze niet zo bij stil. Maar ze moeten of willen wel dingen doen, waarvoor ze de overheid nodig hebben, zoals een rijbewijs halen, studiefinanciering aanvragen of belasting­teruggave regelen als ze een bijbaantje hebben.’ Die laagdrempeligheid is ook in de communicatie noodzakelijk, zegt Pellicaan, maar dat is nog weleens een probleem. ‘Wij zijn als overheid heel goed in het schrijven van ingewikkelde brieven. Daar moeten we aan blijven werken, begrijpend lezen is voor veel mensen moeilijk. Onze communicatie moet eenvoudig en direct duidelijk zijn.’ De Informatiepunten helpen mensen ook zelf digitaal vaardiger te worden, door ze te wijzen op cursussen. Pellicaan: ‘Dat begint met Klik & Tik, een gratis cursus basisvaardigheden om met een computer te kunnen omgaan. Om een stap verder te komen, kunnen ze naar de cursus Digisterker. Ik verwacht overigens niet dat de overheid in de toekomst echt alles met iedereen volledig digitaal zal doen. Er zullen altijd mensen blijven die daarvoor digitaal niet vaardig genoeg zijn. De groep van 4 miljoen mensen is in omvang vrij stabiel gebleken.’