Tegelijkertijd worden steeds meer diensten en producten van gemeenten digitaal aangeboden. Die dienstverlening moet natuurlijk toegankelijk zijn voor iedereen; niet eens omdat het wettelijk verplicht is (zie bijvoorbeeld het VN-verdrag Handicap), maar gewoon vanuit menselijk oogpunt. Sociaal maatschappelijk informatiekundig bureau Lost Lemon vindt dat iedereen moet kunnen meedoen in de samenleving en zoekt daarom actief naar manieren om dat voor kwetsbare groepen makkelijker te maken.

Inclusive design

Veel digitale formulieren zijn lastig te begrijpen en dus in te vullen, zeker voor mensen die minder taalvaardig zijn of andere cognitieve beperkingen hebben. Dat kan beter, met inclusive design. Dit is een ontwerpaanpak waarin de ontwerpers rekening houden met mogelijke beperkingen van gebruikers, in vaardigheden of vanwege hun omstandigheden. Gebruikers met diverse beperkingen worden dan ook nauw betrokken bij het ontwerpproces.

Lost Lemon heeft, samen met TNO, bij twee gemeenten een traject doorlopen om inclusieve digitale formulieren te realiseren. We gingen aan de slag met het e-formulier voor de Aanvraag Levensonderhoud, bedoeld voor mensen die een bijstandsuitkering willen aanvragen. We hebben gekeken hoe deze formulieren het beste kunnen worden herontworpen voor mensen met beperkingen in taalvaardigheid en digivaardigheid.

Eerst zijn twee formulieren, zoals die nu bij diverse gemeenten worden gebruikt, getoetst op begrijpelijkheid en gebruiksgemak. Dat gebeurde samen met laaggeletterden, met anderstaligen (voor wie Nederlands de tweede taal is) en met laagdigivaardigen. De grootste struikelblokken: moeilijke woorden, volgorde van de vragen, gebruik van spaties en van punten en komma’s in getallen, ontbreken van duidelijk help-icoon. Op basis van alle resultaten en bestaande richtlijnen is een herontwerp ontwikkeld, dat we met dezelfde groep gebruikers hebben getest. En de verbeteringen in ontwerprichtlijnen zijn vastgelegd, zodat ze bij het (her)ontwerp van andere formulieren opnieuw kunnen worden gebruikt.