Over de risico’s op fouten en de dingen die verkeerd gaan

Dienstverlening is werk in uitvoering

Tekst Maurits van den Toorn Beeld ANP Foto

Zelfs wie de toeslagenaffaire niet op de voet heeft gevolgd, weet dat er een en ander schort aan de uitvoering van overheidsbeleid. In 2019 kwam het kabinet daarom met een Werkagenda voor de uitvoering om de dienst­verlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.

‘Ook in de politiek en Kamer zal er iets moeten veranderen’

Deze werkagenda heeft als eerste twee rapporten van ABDTOPConsult opgeleverd met de titel Werk aan Uitvoering. Het eerste deel bevat een analyse van het probleem en constateert dat ‘sluipenderwijs [de balans] is verstoord tussen wat wordt verwacht en wat kan worden waargemaakt door de mensen in de uitvoering’. Deel 2 biedt een handelingsperspectief, geconcentreerd op zes thema’s: toekomstbestendige dienstverlening; versnelling van de digitale agenda; wendbaar en toekomstbestendig beleid, wet- en regelgeving; intensivering van samenwerking en verbeteren ambtelijke sturing(sdriehoek), vergroten van de statuur en aantrekkelijkheid van de uitvoering; de rol van de politiek. Daar blijft het bij wat betreft de rapporten, vertelt Hans van der Vlist, die samen met Dick Heerschop tekende voor beide documenten. ‘Er komt geen deel 3, de aanbevelingen worden nu uitgewerkt om tot een brede en concrete werkagenda te komen. Het kabinet heeft veel punten uit onze stukken omarmd, evenals de aanbevelingen in het rapport van de Tijdelijke commissie Uitvoerings­organisaties en de Kamercommissie die de toeslagen-affaire heeft onderzocht. Het is nu afwachten wat daarvan in de kabinetsformatie terugkomt en wat hierover in het nieuwe regeerakkoord komt te staan.’ Heerschop vult aan: ‘Sommige zaken liggen trouwens zo voor de hand dat je voor de uitvoering niet op een nieuw kabinet hoeft te wachten en zijn al opgepakt, zoals het invoeren van spreekuren in bibliotheken.’ Daarmee is de overheid (weer) bereikbaarder voor wie digitaal niet vaardig is.

Brede aanpak Problemen met de uitvoering zijn niet van vandaag of gisteren; zo komt de Nationale ombudsman al jaren met kritische rapporten over dingen die verkeerd gaan. Van der Vlist: ‘De afgelopen jaren zijn er onder meer bij de SVB en het UWV kwesties geweest waar commotie over ontstond. Daardoor is het kabinet gaan beseffen dat de uitvoering moest verbeteren en hebben wij de opdracht gekregen om een diepere analyse van het probleem te maken. Onze conclusie is dat de uitvoering een veel prominentere plek in de politiek en de beleidsvorming moet krijgen. Het vergt een cultuuromslag om te bereiken dat uitvoering belangrijker wordt gevonden dan beleid.’ Zo’n cultuuromslag is niet iets wat van vandaag op morgen lukt. ‘Het is niet een kwestie van “even iets doen” op basis van een rapport met snelle aanbevelingen, dit is een zaak van 10 jaar. We hebben het nu over een fundamentele aanpak van de problemen, waarbij alle partijen zijn betrokken - gemeenten, uitvoerings­diensten, beleid, wetgeving en politiek. Ook de Rekenkamer, de Raad van State en de Nationale ombudsman zijn betrokken. Zo’n brede aanpak maakt succes waarschijnlijker. Het is een complex probleem, neem de tijd!’

Risico op fouten Het probleem ligt niet alleen bij de uitvoeringsorganisaties, maar ook bij de politiek. Ook daar moet wat veranderen. Heerschop: ‘Het gaat er bijvoorbeeld om dat een minister van de Kamer meer ruimte krijgt om amendementen te toetsen op hun uitvoerbaarheid. En wat nu al gebeurt: uitvoeringsorganisaties worden eerder betrokken bij het opstellen van wet- en regelgeving; dat is onder meer bij de coronamaatregelen gedaan. Ook mensen van buiten de overheid doen daar al aan mee. Daardoor voorkom je toezeggingen die niet uitvoerbaar zijn.’ Van der Vlist: ‘Het UWV kon tijdens de coronacrisis heel snel steunmaatregelen uitvoeren, maar die snelheid was alleen mogelijk zonder diepe toetsing. Dat bracht risico’s op fouten met zich mee, het UWV heeft ervoor gewaarschuwd dat de politiek dat moest accepteren. Dat heeft de politiek ook gedaan. Het gevolg daarvan is dat fouten die aan het licht komen niet terugslaan op het UWV, omdat het een duidelijke politieke keuze is geweest om het zo te doen. Dat past bij de strekking van ons rapport: je moet risico’s politiek maken en niet bij de uitvoering neerleggen. Dat is een cultuurverandering.’

‘Beleid en uitvoering moeten samen sterk staan tegenover de politiek’

­Maatwerk Er wordt op meer plekken aan verbetering gewerkt, ook in het digitale domein. De digitalisering van de overheid vormt niet voor niets een van de zes thema’s in het handelings­perspectief. Tegenover de voordelen van digitalisering als het gaat om efficiëntie staat het nadeel dat je aan flexibiliteit inlevert. De overheidsdienstverlening wordt meer one size fits all, terwijl de burger juist meer maatwerk verlangt. Heerschop zegt daarover: ‘Het huidige digitale fundament voldoet onvoldoende aan de eisen die de burger aan de overheid stelt. We moeten bij onze digitale processen meer kijken naar de burger. Het is nu omslachtig, bijna elke organisatie heeft z’n eigen systemen, al is er wel verbetering gekomen, denk aan de DigiD en een website als Mijnpensioenoverzicht.nl. En we weten dat zo’n 20 procent van de mensen moeite heeft om contact met de overheid te hebben.’

Samen sterker Bij het streven naar maatwerk is er sprake van een pendulebeweging. Enerzijds vragen de burger en de politiek om meer maatwerk, maar anderzijds ontstaat er commotie als blijkt dat er misbruik wordt gemaakt van een regeling. Dan wordt er juist geroepen om maatregelen waarmee misstanden of fraude - in de Kamer valt dan al gauw het woord “keihard” - kunnen worden aangepakt. En dat leidde tot rigide regelgeving. Van der Vlist: ‘Door die regelreflex worden uitvoerende ambtenaren voorzichtiger en durven ze minder, terwijl de ambtenaar juist de ruimte moet krijgen om beslissingen te kunnen nemen voor individuele situaties. Daarvoor moeten aan het loket ambtenaren met voldoende bagage zitten die de regels kunnen interpreteren om dat maatwerk mogelijk te maken. Je hoort weleens dat dit tot een aantasting van de rechts­gelijkheid zou leiden, maar dat is niet zo. Het gaat bij maatwerk juist om afwijken van de hoofdregel, om volgens de bedoeling van de regel in bijzondere situaties tot een passende oplossing te komen.’ En ten slotte: ‘Heel belangrijk is dat beleid en uitvoering samen sterker staan tegenover politieke druk, ze moeten gezamenlijk adviseren wat wel en niet kan. En dat moeten ze echt samen doen, want nu heeft de uitvoering vaak het nakijken.’ ◼

Deel dit artikel