Samenwerken aan online dienstverlening

Waterschappen profiteren van elkaars expertise

Tekst Marc Notebomer Beeld Shutterstock

Online dienstverlening is voor de waterschappen een relatief nieuwe tak van sport. Een die ver afstaat van hun primaire proces van voldoende, schoon en gezuiverd water. Door hun expertise zo veel mogelijk te combineren weten ze goede vooruitgang te boeken. Dat is belangrijk omdat inwoners steeds meer gewend zijn hun zaken digitaal te regelen en dat ook van de waterschappen verwachten.  

‘Hoeveel moet je investeren in digitale kanalen?’

Niet voor alle waterschappen is online dienstverlening een nieuwigheid. Sommige houden zich er al langer mee bezig, vertelt Arjan Roorda, strategisch informatieadviseur bij waterschap Noorderzijlvest en voorzitter van de themagroep Digitale Dienstverlening van koepelorganisatie Unie van Waterschappen. ‘Het gaat dan met name over waterschappen die zelf belastingen heffen en dus op grotere schaal met inwoners en bedrijven te maken hebben. Voor Noorderzijlvest geldt dat niet. Wij houden ons er pas een jaar of 5 mee bezig maar zijn wel een van de actievere waterschappen op dit gebied. Zo hebben we een visie op dienstverlening ontwikkeld en zijn we in het kader van het programma Digitaal 2017 begonnen met het programmatisch ontwikkelen van online kanalen. De focus van dat programma ligt bij het realiseren van de mogelijkheid voor inwoners en ondernemers om zaken via een digitaal kanaal aan te kunnen vragen.’

Landelijke standaarden Dienstverlening bij waterschappen heeft ten opzichte van gemeenten een klein volume, gaat Roorda verder. ‘Inwoners hebben naast het betalen van waterschapsbelasting vaak maar sporadisch rechtstreeks met een waterschap te maken. Bovendien verschillen waterschappen in omvang en hebben ze niet evenveel geld en mankracht tot hun beschikking. Dat leidt tot de vraag: hoeveel moet je investeren in digitale kanalen? Vergeleken met het geld dat aan een waterkering wordt besteed, gaat het maar om wisselgeld. Maar de budgetten voor dit soort zaken zijn ook kleiner.’ Het antwoord op die investeringsvraag ligt voor de hand. Roorda: ‘Inwoners zijn steeds meer gewend om hun zaken gemakkelijk online te kunnen regelen. Ze verwachten dit daarom ook van een waterschap. In het kader van de Agenda Digitale Overheid NL Digibeter wordt er door overheden hard gewerkt om dat mogelijk te maken. De waterschappen leveren daar ook hun bijdrage aan, bijvoorbeeld door aan te haken bij landelijke standaarden die er al zijn.’ 

Teamwerk Dat online dienstverlening voor de waterschappen een nieuwe tak van sport is, bevestigt ook Peter Smits. Hij is omgevingsmanager bij het Waterschapshuis, de regie- en uitvoeringsorganisatie voor de 21 waterschappen op het gebied van ict. ‘Bij de klassieke waterschappen ging het tot voor kort vooral over het primaire proces,’ zegt hij. ‘In gewoon Nederlands, over droge voeten en schoon water. Daar ging al het geld naartoe. Maar tegenwoordig willen we ook verantwoording afleggen over wat we doen. In deze digitale wereld hoort daar ook betrouwbare informatie bij, en dat zit ook in digitale dienstverlening. Aan digitale dienstverlening zitten veel risico’s, bijvoorbeeld op het gebied van security en privacy. Dat maakt het relatief duur en moeilijk. Daarom is het zaak om de samenwerking te zoeken.’ Die samenwerking is inmiddels aardig gevonden, aldus Smits. ‘Met de themagroep Digitale Dienstverlening waarvan Arjan Roorda voorzitter is, een opdrachtgeverstafel waaraan alle secretaris-directeuren van de waterschappen deelnemen en natuurlijk een programma dat het Waterschapshuis vorig jaar is begonnen om alle mogelijke thema’s op het terrein van online dienstverlening te inventariseren. De kunst is om zo veel mogelijk van elkaars expertise gebruik te maken. Die verschilt per waterschap: de een loopt voorop met dienstverlening, de ander met security. We brengen deze koplopers samen met andere partijen om op die thema’s van elkaar te leren. Het is echt teamwerk tussen het Waterschapshuis en de waterschappen.’  Er komt nogal wat op de waterschappen af. Smits: ‘De Wet open overheid, de Wet digitale overheid, de Omgevingswet... die hebben allemaal impact op onze informatie, die betrouwbaar, veilig en beschikbaar moet zijn. Dat is een opgave voor de waterschappen, zeker voor de kleinere.’ Arjan Roorda vult aan: ‘Zoals gezegd, de omvang van onze dienstverlening is niet heel groot. Gemeenten hebben een groot klantcontactcentrum. Wij niet. De komende tijd gaan we ons daarom bezighouden met de vraag hoe we dienstverlening in onze organisaties gaan inbedden.’ ◼

‘De kunst is van elkaars expertise te leren’

Deel dit artikel