Nieuwsgierigheid helpt

Grip op digitale transformatie

Nieuwsgierigheid helpt

Grip op digitale transformatie

Tekst Bas Nieuwenhuijsen Beeld Bart van Vliet

Gemeenten en hun ambtenaren maken, net als de rest van de samenleving, grote veranderingen door. Door de digitale transformatie verandert het werk en zullen er andere vaardigheden nodig zijn. Renz Davits vertelt over de impact van dataficering en de nieuwe mogelijkheden voor professionals. En over de wijze waarop hij daar zelf mee omgaat.

Renz Davits: ‘Door robotisering en artificial intelligence hebben medewerkers meer tijd voor interactie met inwoners en bedrijven’

‘In de nieuwe dynamiek moet iedereen zijn weg vinden’

Davits is nu nog programmamanager bij het A&O fonds Gemeenten, maar vanaf 1 januari gaat hij als zelfstandig onderzoeker en procesbegeleider verder. ‘Ik ben 19 jaar programma­manager geweest. Die rol heeft grote voordelen: je kijkt naar thema’s over de grenzen van individuele projecten heen. De rode draad in die 19 jaar is dat ik me altijd heb beziggehouden met vraagstukken op het gebied van veranderingen bij gemeenten en hun personeel. Dat begon met het terug­dringen van ziekteverzuim, maar ik heb me ook gebogen over thema’s zoals agressie en geweld tegen ambtenaren en het optimaliseren van de HR-functie. De laatste tijd was ik bezig met de digitale transformatie.’

Chatbots ‘De digitale transformatie is een zeer veelzijdig onderwerp. Elk onderdeel van de gemeente heeft of krijgt ermee te maken. Omdat niet alleen gemeenten maar de hele samenleving midden in de digitale transformatie zit, laat die zich lastig sturen. Bovendien kunnen onverwachte gebeurtenissen, zoals de coronapandemie, grote invloed hebben. Ineens zitten we massaal thuis te werken met digitale middelen, op afstand van kantoor en elkaar.’ In de studie Digitale transformatie, deel 2 (deel 1 is een literatuur­onderzoek van Evert-Jan Mulder, met Davits als coördinator) zetten Davits en zijn mede-auteurs Jos Arets, Patrick van Beukering en Evert-Jan Mulder op een rij wat er allemaal verandert. Dat loopt uiteen van het gebruik van chatbots bij de dienstverlening aan burgers en bedrijven, tot het analyseren van het curriculum vitae van sollicitanten op basis van kunstmatige intelligentie, het inzetten van sensoren voor gebouwenbeheer en algoritmes voor het voorspellen van bijstandsfraude. Davits somt nog een paar ontwikke­lingen op, waar gemeenten mee worden geconfronteerd. ‘Denk aan apps van bedrijven waarop je kunt melden of er een stoeptegel verkeerd ligt, platform­bedrijven zoals Airbnb en Uber die gevolgen kunnen hebben voor de leefbaarheid van de stad, of Google Maps die verkeersstromen door de stad beïnvloeden.’

Virtuele Assistent Gemeenten Kun je überhaupt nog greep krijgen op zo’n onvoorspelbaar proces? Davits denkt van wel, op z’n minst deels. ‘De grote gemeenten lopen op dit gebied voorop. Gemeenten kunnen de digitale transformatie op verschillende manieren beïnvloeden, bijvoorbeeld door expertise in huis te halen en te experimenteren, de mogelijkheden van nieuwe technologie te ontdekken en te benutten. Het gaat daarbij vaak om ketenvraagstukken, waarin gemeenten de samenwerking moeten zoeken met andere partijen. Samenwerking bij innovatie levert veel op. Zo is met behulp van de innovatiegroep van de gemeenten Dongen, Tilburg en Utrecht en A&O fonds, Topkring Dienstverlening Gemeenten, VDP en VNG Realisatie de chatbot Virtuele Assistent tot stand gekomen. Met een chatbot kunnen eenvoudige vragen van inwoners of bedrijven snel worden beantwoord: op elk gewenst moment, dus ook buiten kantooruren, waardoor je meer tijd creëert voor complexere vragen.’ 

‘Robotisering schept ruimte voor creativiteit’

Verschil maken ‘De diversiteit aan ontwikkelingen is de laatste jaren erg toegenomen,’ constateert Davits. ‘Binnen een gemeente lopen vaak verschillende verandertrajecten tegelijk, zo liet A&O-onderzoek door prof. dr. Thijs Homan en drs. Mario Kieft van de Open Universiteit Nederland zien. Soms wel vijftien tot twintig. Dat heeft te maken met de omgeving waarin gemeenten werken. Er komen veel vragen op ze af en vaak worden hiervoor verander­trajecten gestart. Maar die kunnen niet allemaal gelijktijdig plaatsvinden.’ Dat heeft tot gevolg dat er wel veel in gang wordt gezet, maar dat er weinig wordt afgerond. ‘Hier ligt een uitdaging voor projectleiders, programma­managers en beleids­adviseurs, waarin ze hun weg moeten vinden: als veel onafgerond blijft, hoe kunnen ze dan het verschil maken?’

Lange adem ‘Het werk van medewerkers met routinematige en repeterende taken zal op termijn worden overgenomen door robots. Daar zitten moeilijke kanten aan: als je functie nu voor 70 procent of meer uit routinetaken bestaat, zal die hoogstwaarschijnlijk vervallen. Dat treft vooral mensen op mbo-niveau, en het is niet vanzelfsprekend dat er voor hen nieuw werk ontstaat. Vaak zullen nieuwe vaardigheden moeten worden geleerd. De andere kant van robotisering en artificial intelligence is dat er meer ruimte komt voor interactie met inwoners, bedrijven, doelgroepen, en meer ruimte voor creativiteit om complexere vragen op te pakken. Er wordt een groter beroep gedaan op vaardigheden zoals communiceren en samenwerken. Dataficering biedt ook kansen. Beleidsmedewerkers en projectleiders zullen bijvoorbeeld dankzij het verzamelen en analyseren van data beter inzicht krijgen in de vraagstukken waarmee ze bezig zijn. In deze nieuwe dynamiek moet iedereen zijn weg weten te vinden.’ Dat heeft Davits zelf ook gedaan. ‘Ik heb steeds nieuwe vraagstukken opgepakt, daar leer je van. Je moet je vaardigheden en kennis blijven ontwikkelen, nieuws­gierigheid helpt daarbij net als het actief omarmen van veranderingen. Als programmamanager kon ik samen met collega’s van A&O fonds Gemeenten en professionals van gemeenten en uit de markt werken aan complexere vraagstukken en zoeken naar oplossingen. Daar heb je een lange adem voor nodig, maar dan boek je wel resultaten.’ ◼

Deel dit artikel