Dienstverlening op peil

Nieuwe spelregels

Tekst KCC Interactief Beeld Shutterstock

Thuiswerken is ‒ ondanks de lockdown ‒ nog steeds niet de norm. Managers en organisaties vinden het moeilijk om hun traditionele manier van leidinggeven los te laten. Bovendien komen collegiale kennisdeling en onderling contact door thuiswerken in de knel. Waarom maken we van de nood van de pandemie geen deugd, zegt Jerry Downing, klantenservice-specialist bij Publiek Interactief. ‘Richt processen en procedures zo in dat thuis en werk in elkaar overvloeien. Het gaat om het opstellen van nieuwe spelregels over hoe je met elkaar omgaat.’

‘Benader het behalen van doelstellingen als een reis die je samen maakt’

Dankzij corona vindt dienstverlening door gemeenten noodgedwongen vanuit huis plaats. Daardoor komen kennisuitwisseling en het delen van ervaringen in de knel. ‘En dat stelt de werkgever voor een dilemma,’ aldus Downing. ‘Want hoe hou je je klantenservice en je webcare op peil? Hoe zorg je ervoor dat je dienstverlening adequaat blijft?’ Veel overheidsorganisaties opereren op klassieke wijze. Door de pandemie worden werkgevers gedwongen op korte termijn op zoek te gaan naar werkbare oplossingen. Daarbinnen moeten ze rekening houden met zowel het belang en doelstellingen van de organisatie als het welzijn van de medewerkers. Downing: ‘Alleen met weerbare medewerkers heb je een wendbare organisatie.’ Maar hoe doe je dat?

Weerbaarder Downing: ‘Waarom maken we van de nood geen deugd? Juist nu moeten we goed kijken naar de bevoegdheden en mandaten. Laten we processen en procedures zo inrichten dat thuis en werk in elkaar overvloeien. Het gaat om het opstellen van nieuwe spelregels over hoe je in de nieuwe situatie met elkaar omgaat.’ Hij heeft meer tips. ‘Werk met een gesloten whatsappgroep waarin je ervaringen met elkaar deelt, organiseer online feedbacksessies op frequente basis, zorg ervoor dat IT- en arbotechnisch gezien alles in orde is, vergewis je als leidinggevende van de privésituatie thuis zodat je daar rekening mee kunt houden en stel micropauzes in. Op deze wijze zorg je ervoor dat je medewerkers steeds weerbaarder worden. Benader het behalen van doelstellingen als een reis die je samen gaat maken, ieder zijn eigen verantwoordelijkheid.’

Buitenwereld ‘Als je dit op orde hebt, merken de inwoners niets van de nieuwe situatie,’ gaat Downing verder. ‘Alles loopt juist op rolletjes, misschien zelfs beter dan voorheen omdat er meer aandacht is voor feedback. Stel je open voor andere communicatiekanalen, zoals webchat en chatbot die de eerste klantvragen kunnen opvangen en kanaliseren. Zeker nu is daar ruimte voor.’ ◼

Hoe hou je grip op de groeiende behoefte aan communicatie in tijden van crisis? Door bijvoorbeeld meer adequate en snelle interne communicatie anders in te richten of door inzet van andere communicatiekanalen en opschaling van jouw mensen? Hoe stel je je meer proactief op dan reactief? Op 18 mei 2021 aanstaande verzorgt Publiek Interactief in samenwerking met CKC Seminars een masterclass over deze vragen en de antwoorden daarop. Voor aanmelden, klik op de button hierna.

Deel dit artikel