Lost Lemon

Online communiceren met de overheid

Hernieuwd e-formulier is
toegankelijk voor iedereen

Tekst Lost Lemon

Beeld Lost Lemon

Van alle Nederlanders heeft 20 tot 25 procent moeite met digitaal zakendoen met de overheid. Er zijn dus 3,4 miljoen Nederlanders die daar hulp bij nodig hebben.

Tegelijkertijd worden steeds meer diensten en producten van gemeenten digitaal aangeboden. Die dienstverlening moet natuurlijk toegankelijk zijn voor iedereen; niet eens omdat het wettelijk verplicht is (zie bijvoorbeeld het VN-verdrag Handicap), maar gewoon vanuit menselijk oogpunt. Sociaal maatschappelijk informatiekundig bureau Lost Lemon vindt dat iedereen moet kunnen meedoen in de samenleving en zoekt daarom actief naar manieren om dat voor kwetsbare groepen makkelijker te maken.


Inclusive design

Veel digitale formulieren zijn lastig te begrijpen en dus in te vullen, zeker voor mensen die minder taalvaardig zijn of andere cognitieve beperkingen hebben. Dat kan beter, met inclusive design. Dit is een ontwerpaanpak waarin de ontwerpers rekening houden met mogelijke beperkingen van gebruikers, in vaardigheden of vanwege hun omstandigheden. Gebruikers met diverse beperkingen worden dan ook nauw betrokken bij het ontwerpproces.


Lost Lemon heeft, samen met TNO, bij twee gemeenten een traject doorlopen om inclusieve digitale formulieren te realiseren. We gingen aan de slag met het e-formulier voor de Aanvraag Levensonderhoud, bedoeld voor mensen die een bijstandsuitkering willen aanvragen. We hebben gekeken hoe deze formulieren het beste kunnen worden herontworpen voor mensen met beperkingen in taalvaardigheid en digivaardigheid.


Eerst zijn twee formulieren, zoals die nu bij diverse gemeenten worden gebruikt, getoetst op begrijpelijkheid en gebruiksgemak. Dat gebeurde samen met laaggeletterden, met anderstaligen (voor wie Nederlands de tweede taal is) en met laagdigivaardigen. De grootste struikelblokken: moeilijke woorden, volgorde van de vragen, gebruik van spaties en van punten en komma’s in getallen, ontbreken van duidelijk help-icoon. Op basis van alle resultaten en bestaande richtlijnen is een herontwerp ontwikkeld, dat we met dezelfde groep gebruikers hebben getest. En de verbeteringen in ontwerprichtlijnen zijn vastgelegd, zodat ze bij het (her)ontwerp van andere formulieren opnieuw kunnen worden gebruikt.


Richtlijnen

We hoeven het wiel niet steeds opnieuw uit te vinden. Er bestaan al specifieke ontwerprichtlijnen om digitale formulieren voor iedereen toegankelijker te maken. Enkele voorbeelden:


  • Beperk de lengte van de vragenlijst;
  • Stel slechts één vraag per scherm;
  • Geef regelmatig een overzicht van de gegeven antwoorden en bied de mogelijkheid om de antwoorden aan te passen;
  • Vermijd het gebruik van knoppen om terug te gaan naar eerdere velden in het formulier; dat kan tot verwarring leiden. Hetzelfde geldt voor een stop-knop, waarmee je het formulier tussentijds afsluit.


Wij zijn ervan overtuigd dat je alleen samen met de doelgroep zelf kunt ontdekken wat er nodig is om digitaal communiceren met de overheid gemakkelijker en gebruiksvriendelijker te maken, zodat echt iedereen kan meedoen. En in dit geval heeft dat geleid tot een hernieuwd e-formulier, dat wat betreft taal, beeld en wijze van vragen stellen begrijpelijk en toegankelijk is. En dit is niet alleen gemakkelijker voor kwetsbare doelgroepen, maar voor iedereen. ◼


Wilt u meer weten, neem dan contact op met Lost Lemon via info@lostlemon.nl of telefoonnummer 085-489888

Deel dit artikel