Koninklijke Bibliotheek

Informatiepunt Digitale Overheid

Laagdrempelig en dichtbij

Tekst Maurits van den Toorn

Beeld Merlin Daleman

Er zijn zo’n 4 miljoen Nederlanders die moeilijk of niet kunnen omgaan met de digitale overheid. Het gaat dan bijvoorbeeld om de (digitale) berichtenbox van MijnOverheid.nl, en zaken zoals huur- en zorgtoeslag, kindgebonden budget, belasting, studiefinanciering, rijbewijs, (verkeers)boetes, pensioen en uitkering. Bibliotheken bieden dicht bij huis computervaardigheidscursussen aan en vanaf 1 juli beginnen de eerste vijftien bibliotheken met een Informatiepunt Digitale Overheid. Dit is een eerstelijns informatievoorziening in de bibliotheek over de digitale overheid (zie kader). Wat betekent digitale inclusie in de praktijk, bijvoorbeeld voor ouderen die niet zijn opgegroeid met internet?

Programmaleider Digitale Inclusie Marcel Pellicaan met moeder Riet Pellicaan en wethouder Marjolein Steffens met vader Wim van de Water in de Bibliotheek Haarlemmermeer, locatie Hoofddorp

‘Zelfredzaamheid is voor sommigen een brug te ver’

Wim van de Water (79) en Riet Pellicaan (76) lijken twee schoolvoorbeelden van de ‘verloren generatie’ als het om computergebruik gaat. ‘Ik kan e-mailen en gebruik internet om dingen op te zoeken, maar verder heb ik er niet zoveel mee, ’ vertelt Van de Water. ‘Ik heb er bewust voor gekozen om mobiel niet bereikbaar te zijn. Ik heb wel een mobiel maar die staat nooit aan.’ Pellicaan zegt over de digitale wereld: ‘Ik heb wel een laptop, maar ik vind internet ingewikkeld. Bij de aangifte inkomstenbelasting bijvoorbeeld, roep ik de hulp in van mijn schoondochter.’


Hulptroepen

Pellicaan en Van de Water zijn niet alleen. Een grote groep mensen heeft hulp nodig door het ontbreken van vaardigheden en kennis over internet. Die groep is divers: behalve ouderen zijn het nieuwkomers en laaggeletterden, maar ook jongeren die misschien wel goed overweg kunnen met sociale media maar het aanvragen van een DigiD maar lastig en ingewikkeld vinden.


Marjolein Steffens-Van de Water is wethouder in de gemeente Haarlemmermeer van onder meer dienstverlening en inclusie en dochter van Wim van de Water. Ze maakt zich zorgen over de groep mensen die achterblijft. ‘Zelfredzaamheid is een prachtverhaal, maar voor sommigen is het een brug te ver. We moeten accepteren dat computergebruik, zelfs met ondersteuning, voor sommige mensen niet werkt. Daarom moeten er altijd telefoonnummers en een balie blijven waar persoonlijk maatwerk mogelijk is. Ouderen willen soms niet aan de computer en hoeven dat ook niet omdat ze hulptroepen in hun familie of hun sociale netwerk hebben. Vanuit de gemeente richten wij ons op mensen zonder netwerk en contacten die wel willen.’


Juiste instanties

Marcel Pellicaan is programmamanager Digitale Inclusie bij de Manifestgroep (zie kader) en zoon van Riet Pellicaan. ‘De realiteit is dat in Nederland zo’n 4 miljoen mensen digitaal (nog) niet erg vaardig zijn. Hiervan kunnen zo’n 1,5 miljoen mensen door training zelf hun weg leren vinden. Deze groep verwijzen wij naar de cursussen Klik & Tik en Digisterker in de bibliotheek. Voor de overige 2,5 miljoen mensen komen we met een Informatiepunt Digitale Overheid: een loket in de bibliotheek waar mensen op weg worden geholpen met zaken als belastingen, toeslagen en studiefinanciering. Goed opgeleide bibliotheekmedewerkers helpen deze mensen met de informatie op internet en verwijzen ze door naar de juiste instanties.’


Ondersteuning voor burgers voor wie sociale uitsluiting dreigt

Informatiepunt Digitale Overheid is een initiatief van de Manifestgroep (waarin Belastingdienst, CAK, UWV, DUO, CIZ, CJIB, CBR en SVB samenwerken) en de Koninklijke Bibliotheek, die als regisseur in het stelsel van openbare bibliotheken werkt aan een krachtig netwerk van bibliotheken. Het maakt onderdeel uit van het programma Digitale Inclusie, dat als doel heeft om mensen dicht bij huis, in de bibliotheek, te helpen bij het zaken doen met de e-overheid.Op 1 juli wordt het eerste Informatiepunt Digitale Overheid officieel geopend in Bibliotheek Venlo. Inwoners die moeite hebben met de computer of het internet, kunnen daar of in een van de andere veertien bibliotheken verspreid over het hele land terecht voor hulp en ondersteuning.De deelnemende bibliotheken bevinden zich zowel in grote steden als in kleinere plaatsen, zodat er ervaring kan worden opgedaan met mogelijke verschillen in de plaatselijke behoeften.

Steffens vindt het Informatiepunt goed passen bij de maatschappelijke functie van de bibliotheek. ‘Maar in een gemeente als Haarlemmermeer met 31 dorpen en kernen is de bibliotheek niet altijd dichtbij. Denk daarom ook aan dorpshuizen en wijkgebouwen. Hoe dichterbij de hulp is, hoe lager de drempel. Veel mensen die hulp zoeken hebben meer problemen - denk aan laaggeletterdheid, schuldenproblematiek of eenzaamheid - en schamen zich hiervoor. Het is daarom belangrijk dat bibliotheekmedewerkers in staat zijn ‘de vraag achter de vraag’ op te pikken.’


Laagdrempelig

Om te zorgen dat dat gebeurt, krijgen de bibliotheekmedewerkers een training over de dienstverlening van de deelnemende overheidsorganisaties. Ook leren medewerkers door te vragen en te kijken of er misschien meer aan de hand is dan in eerste instantie het geval lijkt. Bibliotheken hebben hierin de afgelopen jaren al flink geïnvesteerd en gaan hier mee verder. ‘We starten met vijftien bibliotheken en acht overheidsorganisaties. In 2020 en 2021 willen we dat de 130 andere bibliotheken een Informatiepunt hebben,’ stelt Pellicaan. ‘We hebben gekozen voor bibliotheken, omdat hun 800 vestigingen dicht bij de bewoners staan en een laagdrempelig zijn. Er zijn veel meer bibliotheekvestigingen dan gemeenten. Het loket sluit bovendien aan op wat bibliotheken al doen: cursussen computergebruik en hulp bij belastingaangifte.’


Het gaat er de komende tijd om dat het initiatief bekend wordt bij de doelgroepen, bijvoorbeeld door publiciteit in huis-aan-huisbladen en folders. Pellicaan: ‘Verder is mond-tot-mondreclame belangrijk en - hoe tegenstrijdig dat ook klinkt - de sociale media. Daarmee bereiken we jongeren die het aan hun ouders kunnen vertellen.’


Wim van de Water en Riet Pellicaan vinden het een goed idee dat er Informatiepunten Digitale Overheid komen. Van de Water: ‘Ik hou het op hulp van familieleden, die zijn goed thuis in de digitale wereld.’ Riet Pellicaan: ‘Voor wie het wil, is het mooi. Ik ga daar misschien ook wel gebruik van maken. De bibliotheek zit bij mij dichtbij.’ ◼

‘Vier miljoen Nederlanders zijn digitaal (nog) niet erg vaardig’

Deel dit artikel