Provinciale visie (e-)Dienstverlening

Digitaal, tenzij...

Tekst Bas Nieuwenhuijsen

De twaalf provincies in Nederland liepen aanvankelijk op het gebied van de digitalisering niet voorop. De Interprovinciale Digitale Agenda heeft daarin verandering gebracht. Voor het eerst ligt er een gezamenlijke visie op digitalisering van de dienstverlening. Die bepaalt de grondhouding van de provincies: de afnemers staan centraal en de dienstverlening is digitaal, tenzij het anders moet. De basis staat inmiddels en er is een stip op de horizon die dichterbij komt.

‘IDA is een platform voor samen optrekken en leren van elkaar’

‘De provincies verschillen onderling, alleen al door hun historie,’ constateert Marten Tilstra, Programmamanager Interprovinciale Digitale Agenda (IDA). ‘Ze zijn vrij autonoom,’ voegt Arthur Wetzel, Opgavemanager bij de provincie Utrecht en trekker van het onderdeel Dienstverlening binnen IDA, toe. Vanuit die diversiteit is het geen wonder dat de provincies oorspronkelijk ieder een eigen kijk op de digitale transformatie hadden. ‘De provincies liepen mede daardoor wat achter bij andere overheden’, vertelt Marcel van Bijnen, provinciesecretaris van Noord-Brabant en binnen het kader van IDA opdrachtgever met de (e-)dienstverlening in zijn portefeuille. ‘De provincies deden wel veel op digitaal gebied,’ verduidelijkt Tilstra, ‘en ze wisselden in vakgroepen al kennis en best practices uit. Ze werkten nog niet echt samen aan de digitale transformatie in de maatschappelijke opgaven van provincies. Dat gebeurt nu wel, en vanuit die samenwerking ligt er nu een bestuurlijk gedragen gezamenlijke visie op e-Dienstverlening, waaraan alle provincies zich hebben gecommitteerd.’

Digitale transformatie IDA is in 2018 opgestart. Sinds 2020 heeft deze de status van programma binnen het Interprovinciaal Overleg (IPO). Van Bijnen: ‘Het behoort inmiddels tot de drie of vier grootste programma’s op de IPO-begroting.’ Tilstra: ‘Digitalisering is heel belangrijk, het raakt alle grote maatschappelijke opgaven waarvoor we staan. Daardoor is de digitale transformatie een te grote kwestie voor de provincies om ieder apart op te pakken.’ Wetzel: ‘De provincies zijn individueel te groot voor het servet, maar te klein voor het tafellaken. Het is daarom belangrijk dat we samen optrekken en van elkaar leren, IDA is daar een platform voor.’ ‘Wil je bijvoorbeeld een gebiedsgerichte aanpak van opgaven realiseren, dan moet je dat samen doen,’ benadrukt ook Van Bijnen. ‘Wat wij doen, heeft ook gevolgen voor onze ketenpartners en andere afnemers, zoals burgers, bedrijven, gemeenten en waterschappen.’

Informatiedelers De Interprovinciale Digitale Agenda kent vier sporen: data, dienstverlening, bedrijfsvoering en innovatie. ‘Het spoor data vormt het hart van het IDA-programma,’ aldus Tilstra, ‘want het werkt in alles door. Of je het nou hebt over de energietransitie, wonen, mobiliteit, natuur of andere maatschappelijke opgaven van provincies: dataficering speelt een toenemende rol in de beleidscyclus bij provincies: provincies zijn dus niet alleen meer beleidsontwikkelaars maar steeds meer informatiedelers.’ Wetzel: ‘Provincies verzamelen heel veel data en stellen die steeds meer beschikbaar. Alle informatie die we hebben is openbaar en bij de provincies is het besef gegroeid dat het delen van die data een vorm van dienstverlening is.’ ‘Wij hebben binnen het spoor Dienstverlening een ambitieuze visie ontwikkeld,’ zegt Tilstra. ‘Die geeft richting aan de wijze waarop wij de digitale transformatie willen invullen. Dat heeft gevolgen voor alles wat wij doen.’ De visie telt enkele uitgangspunten, die bepalend zijn voor de grondhouding van de provincies in de interactie met belanghebbenden. Eén van de uitgangspunten is dat die belanghebbenden, de afnemers, centraal staan. Tilstra: ‘Dit betekent onder meer dat we onderzoeken wat de afnemers willen en luisteren naar hun ervaringen. En we gebruiken begrijpelijke taal, zodat niemand buitengesloten wordt.’ ‘Inclusiviteit is belangrijk,’ benadrukt Wetzel. ‘Hoe ga je iedereen meenemen in de informatiestroom? We moeten er ook zijn voor mensen die niet goed mee kunnen met de digitalisering. Het spreekt dan ook vanzelf dat we moeten voldoen aan de relevante regels voor bijvoorbeeld toegankelijkheid en veiligheid. Digitale participatie van burgers, bedrijven en ketenpartners is een wezenlijk onderdeel van onze dienstverlening.’ Van Bijnen: ‘Een ander uitgangspunt in onze visie is: Digitaal, tenzij. We bieden onze dienstverlening digitaal aan, maar als dat niet kan zorgen we voor een alternatief. Ten slotte hanteren we als uitgangspunt dat we toekomstgericht samenwerken. Daartoe delen we onderling kennis en ervaringen en innoveren we samen. We monitoren ook onze dienstverlening.’

‘Onze dienstverlening is digitaal of we bieden een alternatief’

Nulmeting ‘We laten nu een nulmeting doen om vast te stellen hoe provincies op dit moment presteren op het gebied van digitale dienstverlening,’ vertelt Tilstra. ‘Die meting wordt onder meer gedaan aan de hand van interviews, maar ook aan de hand van ervaringen van een mystery guest, die bijvoorbeeld een vergunning aanvraagt om te zien hoe dat proces in de praktijk verloopt. Deze meting moet leiden tot een lijst met punten die we kunnen verbeteren.’ ‘Verder zijn er binnen het spoor Dienst-verlening natuurlijk lopende projecten,’ vult Wetzel aan. ‘Bijvoorbeeld op het gebied van digitale toegankelijkheid, en de aansluiting op het Europese dienstenportaal Your Europe. Wij willen denken vanuit het publiek en burgerparticipatie stimuleren en vergroten.’ Van Bijnen: ‘Het belang van digitalisering daarbij neemt toe. Denk aan zaken als een digitaal spreekuur en ook aan participatie door een gebied in een 3D-omgeving te bekijken, waardoor je opgaven zoals woningbouw, mobiliteit en natuur in samenhang ziet. Daarnaast is het belangrijk dat we meer oog hebben voor de uitvoering. Kennis vanuit de uitvoering is echt nodig als je bijvoorbeeld een gebiedsgerichte aanpak wilt realiseren.’

In beweging Provincies hebben een belangrijk deel van hun basisprocessen ondergebracht bij omgevingsdiensten (vergunnningverlening, toezicht en handhaving). ‘Daarnaast hebben ze nog een groot aantal andere verbonden partijen. Als deze partijen namens de provincie diensten aanbieden, heeft de visie op e-Dienstverlening ook zeggingskracht voor die partijen. Daar ligt een mooie uitdaging in voor het vervolg op de nulmeting,’ zegt Van Bijnen. ‘Op basis van de nulmeting stellen we een concreet plan op, waarmee we verdere verbeteringen de komende jaren handen en voeten geven,’ vult Tilstra aan. ‘Dit proces is niet klaar, maar continu in beweging. We kunnen nu wel vanuit een mooie basis verder gaan!' ◼

Deel dit artikel