Carsten Herstel is directeur-generaal Sociale Zekerheid en Integratie bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Hij is ervan overtuigd: mensen die voor de overheid werken, hebben allemaal liefde voor publieke waarden en willen goed doen voor de samenleving. ‘Maar toch gaat het te vaak fout,’ zegt hij. ‘We hebben wet- en regelgeving te ingewikkeld gemaakt en tegelijkertijd bezuinigd op de uitvoering. En dan ontstaan er problemen.’ Stel, je bent jong, hebt financiële problemen en klopt aan bij de gemeentelijke schuldhulpverlening. ‘Om een schuldhulptraject te starten, heb je afloscapaciteit nodig,’ legt Herstel uit. ‘Dat wil zeggen dat je werk nodig hebt om inkomen te genereren. Maar om te werken, heb je vaak een startkwalificatie nodig, om een opstapje te maken in de arbeidsmarkt. Dus stuurt de bemiddelaar je terug naar school, waardoor je geen afloscapaciteit hebt. Dat soort situaties, waarin regels met elkaar botsen en iemand daardoor niet uit de problemen komt, moeten we voorkomen.’

Goede bedoelingen Werk aan Uitvoering moet daar een belangrijke bijdrage aan leveren. Met dit programma wil het kabinet ervoor zorgen dat publieke dienstverlening beter aansluit op de verwachtingen en behoeften van ondernemers en burgers. Het zet daarvoor in op zes onderwerpen: toekomstbestendige dienstverlening, versnelling digitale agenda, begrijpelijke en uitvoerbare wetgeving, intensiveren van samenwerking en verbeteren ambtelijke sturing, vergroten van de statuur en aantrekkelijkheid van de uitvoering en de rol van de politiek. Herstel: ‘Heb je het over beleid en uitvoering op het gebied van mijn terrein, sociale zekerheid, dan zie ik heel goede bedoelingen. We willen voorzieningen heel precies maken, heel voorspelbaar, zodat een algemene regel voor alle groepen in het land passend is. Maar kijk je naar ons huidige toeslagenstelsel, dan zie je dat er verschillende regelingen door elkaar zijn gaan lopen, waardoor het enorm ingewikkeld is geworden.’

Responsiviteit Die complexiteit leidt ertoe dat zaken mislopen en het vertrouwen in de goede bedoelingen van de overheid afneemt. Herstel haalt Kim Putters aan, inmiddels voorzitter van de Sociaal-Economische Raad: ‘Om te worden vertrouwd, moet je betrouwbaar zijn. In de toeslagenaffaire is dat overduidelijk niet goed gegaan. Dat heeft een enorm wantrouwen gecreëerd, breder dan alleen de ouders die het betrof. Aan ons als overheid de taak om te laten zien dat je wel op ons kunt bouwen en dat je weet wat je kunt verwachten.’ Voor goede dienstverlening zijn communicatie en responsiviteit van essentieel belang, vervolgt Herstel. ‘De vraag is: geef je thuis als mensen een signaal afgeven dat ze het niet kunnen bolwerken? Dat is een heel belangrijke waarde: zorgen dat er werkelijk contact is met de mensen over wie het gaat. En pakt een regel een keer niet uit zoals die is bedoeld, dan moet je als professional de ruimte hebben voor maatwerk.’