Energie­leveranciers laten inwoners niet in de kou staan

Gemakkelijk Vroegtijdig aan de bel trekken... Het klinkt mooi. Maar wat gebeurt er vervolgens? Greenchoice probeert dan samen tot een oplossing te komen, aldus Joosten. ‘Voor Greenchoice is het bestrijden van energiearmoede een belangrijk onderwerp. Juist in deze tijd is dit onderwerp nog urgenter. Al jarenlang hanteert Greenchoice een sociaal incassobeleid, dat wil zeggen dat Greenchoice klanten helpt bij het verlagen van de energierekening of bijstaat als de klant toch in de betalingsproblemen komt en samen kijkt naar een oplossing. Duurzaamheid betekent voor Greenchoice ook investeren in duurzame klantrelaties. We werken daarbij ook nauw samen met partners als Geldfit en SchuldenlabNL.’ ‘Er is ons veel aan gelegen om in contact te komen met de klant. Dat proberen we vaak en via diverse kanalen. Greenchoice brengt ook geen incassokosten in rekening, zolang we de klant nog energie leveren en bezig zijn om in contact te komen. Dat geldt ook voor het inschakelen van incassobureaus en/of deurwaarders. Want het in rekening brengen van extra kosten draagt bij aan stress bij onze klanten. Wij zien het als onderdeel van onze sociale incasso om geen problemen op problemen te stapelen. Vaak bedragen incassokosten 15% van de rekening. Dat is bij de huidige tarieven een aanzienlijk bedrag extra.’

Geldfit Ook Vattenfall probeert bij een betalingsachterstand om snel in contact te komen met klanten. Neef: ‘Dat doen we op veel verschillende manieren: via brieven, e-mails, telefoon, Whatsapp en via onze eigen buitendienst die bij onze klanten langsgaat. We geven aan dat we hen in veel gevallen kunnen helpen, maar dat daar uiteraard wel contact voor nodig is. Vervolgens bieden we hulp, via betalingsregelingen, uitstel of een andere vorm van coulance. Klanten kunnen die ook zelf via Whatsapp, onze app of via Mijn Vattenfall aanvragen. Daarnaast probeert Vattenfall de betaling zo makkelijk mogelijk te maken. Zo kunnen klanten hun eigen betaaldag kiezen en hebben we ons eigen betaalplatform waar je met drie klikken kunt betalen als de automatische incasso niet is gelukt: via Whatsapp, email en QR-codes.’ Net als Greenchoice heeft Eneco een sociaal incassobeleid. Peric: ‘We hebben daar zelfs het Keurmerk Warm Incasseren voor behaald. We zijn een maatschappelijk betrokken bedrijf dat dit al jaren laat doorklinken in het beleid. Door intensief klantcontact, ruime betalingsregelingen en samenwerken met sociale partners als Geldfit, SchuldenlabNL, de NVVK en gemeenten proberen we dit te versterken.’ Ook Vattenfall en Greenchoice werken met Geldfit samen. Joosten: ‘Voor ons is Geldfit een belangrijk centraal loket en en centraal punt in het web van schuldhulpverleningslandschap.’ Neef: ‘Externe hulp wordt steeds belangrijker en moet flink worden verbeterd. Daarom maken we ons ook al een flinke tijd hard voor uitbreiding van de hulpmogelijkheden: via Geldfit, maar ook door het inzetten van bijzondere bijstand van de gemeente. Daar zitten nog veel te grote verschillen in tussen gemeenten.’

50 Miljoen Maar de energieleveranciers doen meer om energiearmoede het hoofd te bieden. ‘We kampen allemaal met hetzelfde probleem,’ zegt Joosten. ‘En we kunnen elkaar helpen, bijvoorbeeld door het delen van best practices. Ook de energieroute die door Geldfit is opgezet is tot stand gekomen door nauwe samenwerking tussen de energieleveranciers.’ ‘Die energieroute is onderdeel van het actieplan tegen energiearmoede,’ vult Peric aan. ‘Dat is in maart 2022 van start gegaan. In totaal investeren we 1 miljoen om het hulpaanbod en tips over energie op een overzichtelijke plek weer te geven via Geldfit.nl/energie. Verder zijn we een pilot gestart met een noodfonds. Eerst kleinschalig, met als voornemen het onafhankelijk op te schalen en meerdere private partijen aan te laten sluiten. In september is deze pilot ook door het kabinet omarmd en op Prinsjesdag is aangekondigd dat er een reservering van 50 miljoen voor opgenomen is in de begroting.’ ‘We hebben allemaal een eigen stem en eigen functie in deze samenwerking,’ zegt Neef. ‘Zo schrijf ik vaak actief mee aan convenanten en zorg ik dat de juiste mensen en organisatie tijdig betrokken zijn. Ik ben zelf ook niet anders gewend als oud-voorzitter van de centrale ondernemingsraad van Vattenfall en nu ook als voorzitter van de Schuldeiserscoalitie. Het samenbrengen van verschillende belangen in zaken als vroegsignalering, schuldhulpverlening en nu ook de samenwerking tegen energiearmoede is uitdagend maar ook erg nodig.’

Niet toereikend Welke rol zien Eneco, Vattenfall en Greenchoice weggelegd voor de overheid? Voor Joosten is die rol vooral een ondersteunende. ‘Bijvoorbeeld: zorgen dat de gemeenten genoeg mensen en middelen hebben om mensen te helpen en dat wet- en regelgeving aansluiten op de processen, zoals vroeg­signalering en het doen van spoedmeldingen.’ Peric: ‘De overheid is verantwoordelijk voor bestaanszekerheid en koopkrachtbehoud van haar burgers en neemt op verschillende gebieden maatregelen. Eerder zagen we al verlaagde energiebelastingen, verlaagde btw op energie en de energietoeslag voor lage inkomens. De aanhoudende energiecrisis heeft ertoe geleid dat er meer nodig was en daardoor is op Prinsjesdag een stevig pakket gepresenteerd voor de energierekening, naast de algemene koopkracht­maatregelen die ook al fors zijn.’ ‘We zijn al een jaar in toenemende mate in gesprek met verschillende ministeries over de fors gestegen prijzen op de inkoopmarkt en de mee­­stijgende tarieven voor onze klanten,’ zegt Neef. ‘De oplossingen die we zelf bieden aan onze klanten zijn niet toereikend in de situatie dat de energierekening zo hoog is dat uitstel of een regeling niet meer werkt. De rol van de overheid is echt essentieel; in generieke steunpakketten, gerichte aanvullende steun via gemeenten en het ondersteunen van initiatieven als het noodfonds wat we met de energiebedrijven hebben opgericht.’

Goede gesprekken Neef: ‘Het benadrukken van de urgentie door het delen van cijfers en de zorgen van onze klanten hebben uiteindelijk geleid tot goede gesprekken in de zomer over een steunpakket voor 2023. In deze gesprekken hebben we altijd benadrukt dat het echt een totaalpakket moest zijn; hierin spelen energiebedrijven uiteraard een belangrijke rol in klantcontact en het signaleren van zorgen. Want de energiecrisis is groter dan wat we als sector aankunnen. Het is dus belangrijk om te zorgen voor een lagere energierekening via belasting­reductie of compensatie via de overheid.’ ‘Energiebedrijven hebben afgelopen zomer intensief samengewerkt aan het maatregelenpakket voor energie ten behoeve van Prinsjesdag,’ zegt ook Peric. ‘Er zijn forse maatregelen aangekondigd, zoals het eerdergenoemde prijsplafond, noodfonds, verscherpt afsluitbeleid en een verbreding en verbetering van vroegsignalering en sociale incasso. De energiebedrijven zijn betrokken geweest bij het ontwikkelen en onderzoeken van vele verschillende initiatieven en hebben hier de komende periode zeer grote uitvoeringstaken voor geaccepteerd om hun klanten zo goed mogelijk te helpen door deze energiecrisis heen te komen.’ Neef: ‘In het contact met de overheid is het heel belangrijk om elkaar goed te begrijpen, en dat is best ingewikkeld met veel verschillende ministeries, energiebedrijven, maatschappelijke organisaties en daarbij een ambtelijk en politiek niveau. Maar die uitdaging in samenwerking gaan we graag aan en is essentieel om onze klanten goed te kunnen helpen.’

Focus De energieleveranciers realiseren zich dat de huidige gascrisis extra uitdagingen met zich meebrengt. Joosten: ‘De hoeveelheid mensen die door deze crisis in de financiële problemen terecht komen neemt heel erg toe. Schulden zorgen voor stress. Stress leidt vervolgens weer tot allerlei andere problemen (gezondheidsklachten, verslaving, nog meer schulden, etcetera). De maatschappelijke kosten lopen daardoor nog verder op. We zien het als onze taak om te blijven investeren in de relatie met deze klanten.’ ‘De huidige stijging van de energieprijzen is historisch en niet eerder voorgekomen,’ zegt Peric. ‘Dat leidt tot nieuwe en onvoorspelbare situaties. Veel mensen met een middeninkomen kunnen nu ook niet rondkomen en zijn het niet gewend om hulp te zoeken/accepteren. Ook de schaal van het aantal mensen wat contact met ons opzoekt en de operationele uitvoeringslasten hiervan hebben we niet eerder meegemaakt. Het vergt enorme focus en noeste arbeid van het hele bedrijf om klanten goed te blijven helpen in deze crisis.’ Neef: ‘Naast uitdagingen zie ik de energiecrisis ook als kans om zaken structureel goed te regelen waar we ons al langer zorgen over maken. Het zo vroeg mogelijk hulp zoeken is al jarenlang een speerpunt van ons beleid; het belang hiervan is nu alleen maar groter geworden. Ik hoop dat het uitgebreide hulpaanbod en de ondersteuning van kwetsbare groepen niet alleen nu een speerpunt is vanuit maatschappelijke partijen, maar dat dit zo blijft.’