‘Je stelt bovenal hulpvragen aan elkaar’

Met stand-ups streven naar perfectie

Tekst Jelle van der Meulen Beeld LCH

Hoe werk je efficiënt in een organisatie die in zo’n korte tijd is opgetuigd? Het proces van dagelijkse stand-ups en de creatie van een war room hebben bijgedragen aan het succes van het LCH, zegt Geanne Sterenberg. ‘We hadden geen tijd voor wollige vergaderingen. Door met korte lijnen te werken konden we veel waarde toevoegen.’

Het LCH vormde een bont gezelschap van onder meer ambtenaren, directeuren van private organisaties, zorgpersoneel en free­lancers. De stand-ups brachten iedereen samen, creëerden flow en zorgden voor zo efficiënt mogelijke processen, aldus Sterenberg, senior expert Continu Verbeteren bij UMC Utrecht. ‘In het begin hadden we wel drie stand-ups per dag, om elkaar constant bij te praten en knelpunten weg te nemen.’

Hulpvragen ‘Belangrijk bij zo’n stand-up is dat je geen zendverhaal of preek houdt, maar dat je een doel pitcht,’ legt Sterenberg uit. ‘Je houdt elkaar op de hoogte van ontwikkelingen van je team, maar stelt bovenal hulpvragen aan elkaar. Die vragen kunnen over van alles gaan, maar hebben altijd als doel het werk te verbeteren. Het callcenter kreeg bijvoorbeeld veel vragen over kwaliteitseisen van producten, dus vroeg iemand van het callcenter tijdens een stand-up aan een lid van het team Trade om samen een script op te stellen, met vragen en bijbehorende antwoorden. Maar ook iets ogenschijnlijk eenvoudigs als dieetwensen en het tijdstip om te eten kwamen ter sprake, ingebracht door het facilitaire team.’ Naast het organiseren van de stand-ups richtte het LCH in het Leusdens crisiscentrum een war room in. ‘De war room of Obeya (Japans voor grote kamer) is een ruimte waar de doelen en de prestaties van het bedrijf worden getoond,’ legt Sterenberg uit. ‘Vanuit die feiten voer je vervolgens het verbetergesprek. Bij het LCH zijn we hier echter van afgeweken en hebben we de ruimte van de traders de war room genoemd, omdat daar het belangrijkste proces van het LCH plaatsvond. Wel hebben we bij iedere aparte ruimte ook een vel papier gehangen met doelen, prestaties en verbeterpunten.’

Rollercoaster Sterenberg is vol lof over de prestaties en manier van werken van het LCH, maar terugkijkend vraagt ze zich toch af of de organisatie niet nog beter had kunnen functioneren. ‘Bepaalde zorgverzekeraars werken met gemixte teams, dat hadden we ook kunnen doen,’ zegt ze. ‘In ieder team zit dan iemand met een bepaalde expertise, in plaats van dat je teams juist per vakgebied indeelt. Maar in zo’n korte tijd val je toch terug op een klassiek model. En uiteindelijk heeft dat hartstikke goed gewerkt.’ Het was een rollercoaster. Sterenberg: ‘Maar ik heb genoten van het enorme arbeidsethos in Leusden. Alle leden van het LCH gaven 100 procent.’ ◼

Deel dit artikel