Persoonlijke beschermings­middelen genoeg, maar zijn ze betrouwbaar?

Tekst Roy Touker en Jelle van der Meulen Beeld Hilbert Krane

Aanbiedingen met persoonlijke beschermingsmiddelen stroomden bij het LCH binnen. Bepalen of die aanbiedingen betrouwbaar waren, was een dagtaak

Van links naar rechts: Margreet Schreurs, Koen van der Ploeg, Claudia Vonk en Rolien van der Torren

Sjoelbakken tussen mondmaskers en handschoenen

Claudia Vonk, associate partner bij Facilitation Professionals (FProfs) en daarvoor op directieniveau werkzaam in de gezondheidszorg, voegde zich op 1 april bij het Landelijk Consortium Hulpmiddelen (LCH). ‘We kwamen in een stukje oorlog terecht, strijdend tegen een onzichtbare vijand,’ beschrijft ze de eerste dagen. Zo veel mogelijk persoonlijke beschermingsmiddelen voor de zorg van ook nog eens goede kwaliteit aanschaffen, was voor Vonk en haar LCH-collega’s meer dan een opdracht. ‘Het was een nationale missie voor ons, zo voelde het echt. Er was continu een gezonde spanning: krijgen we voldoende beschermingsmiddelen op tijd binnen? Opeens zaten we als land in een crisis. Al snel ontstond een saamhorigheidsgevoel en we hadden maar één doel: Nederland en de zorg redden.’ Voor een gedegen voorbereiding was geen tijd; mondmaskers, isolatiejassen en handschoenen moesten er immers binnen de kortste keren komen. Het team van Claudia Vonk handelde de afgelopen maanden ruim 23.000 mails met uiteenlopende aanbiedingen af. ‘Aanbiedingen van Auping tot de bakker om de hoek die ook opeens brood zag in de verkoop van beschermingsmiddelen. Het screenen van al die mails vormde het meeste werk. Van die mails was 30 procent van mensen die zich zorgen maakten over het virus. Dat was geen taak voor het LCH, dus die werden keurig doorverwezen. Alle andere mails gingen over een aanbod van persoonlijke beschermingsmiddelen. En daar zaten inderdaad ook veel dubieuze aanbiedingen bij. Uiteindelijk heeft slechts een paar procent van de aanbiedingen de eindstreep gehaald.’ Ook ongevraagd werden spullen bij het LCH afgeleverd. ‘We vragen ons nog steeds af waarom een bedrijf ons sjoelbakken heeft gestuurd. We hebben er in ieder geval om moeten lachen en humor is ook nodig als je zo intensief met iets bezig bent.’

Spannning De nationale missie was om in het begin van de virusuitbraak zo veel mogelijk beschermingsmiddelen voor de zorg te hebben, maar er was ook een vervolgopdracht. Vonk: ‘We moeten beter voorbereid zijn op een pandemie en daarom is een permanente ijzeren voorraad aan beschermingsmiddelen nodig. Bij eventuele toekomstige crises lopen we dan minder risico.’ Claudia Vonk kijkt met voldoening terug: ‘Ons harde werken is beloond. Als je goed op je plek zit, kost werken niet alleen energie, maar krijg je die ook. Als we iets bij het LCH hebben geleerd, is dat het wel geweest.’ Wat voor haar het moeilijkst was, was vooral in het begin de vraag of het gezamenlijk doel wel bereikt zou worden. ‘Je zit steeds in spanning: komt het goed met die luchtbrug of met het vervoer per trein of vrachtschip, komen de spullen wel op tijd binnen en van wat voor kwaliteit zijn ze?’ De antwoorden heeft ze: ‘We hebben bij het LCH het onmogelijke mogelijk gemaakt. Samen!’

Cijfers

  • 23.000 mails met uiteen­lopende aanbiedingen
  • 30 Procent van de mail was van mensen die zich zorgen maakten over het corona­virus en dus niet voor het LCH bedoeld
  • 80-90 Procent van de aangeboden PBM beschikte niet over het juiste certificaat of het certificaat was alleen in het Chinees beschikbaar
‘Sommige aanbieders bleven aandringen’

Verbinding tussen VWS en LCH

De rol van Margreet Schreurs was om zo snel mogelijk contact te leggen met personen die mogelijk via goede contacten aan echt goede mondmaskers konden komen. Dat team bestond behalve uit de bij het ministerie van VWS werkzame Schreurs onder andere uit Koen van der Ploeg en Claudia Vonk. ‘De vele aanbieders die voor het allergrootste deel helemaal geen goede beschermingsmiddelen konden leveren, zorgden voor veel druk en frustratie. Het doel van het LCH en dus ook van ons team was om zo snel mogelijk goede beschermingsmiddelen van goede kwaliteit in te kopen. Juiste deze kwaliteit kon over het algemeen niet bewezen worden. Dat leidde tot moeilijke gesprekken met aanbieders die vaak bleven aandringen en stelden dat hun aanbod wel van goede kwaliteit was. We werden op sommige momenten behoorlijk onder druk gezet om PBM af te nemen.’

Extra aandacht Van de in totaal zo’n 10.000 aanbieders waren er volgens Schreurs zo’n 280 die extra aandacht nodig hadden. ‘Om deze personen te woord te staan en de zaak goed af te handelen, is er veel tijd en energie ingestoken. Met name de inzet van Claudia Vonk was zeer waardevol en zij heeft vele van deze zeer lastige telefoontjes gepleegd. De telefoontjes werden met z’n tweeën gevoerd, zodat iemand er nooit alleen voor stond tijdens een gesprek en er altijd achteraf kort geëvalueerd kon worden.’ Schreurs was de verbinding tussen ministerie en LCH. ‘De druk vanuit de politiek om meer mondmaskers te blijven inkopen, was lastig en zorgde voor veel druk op de medewerkers. Dat bespraken we en we legden tot op zekere hoogte uit hoe dat zat. Dat werd naar ik heb begrepen waardevol geacht.’

Intelligent callcenter

Rolien van der Torrens coschap werd vanwege corona stopgezet. Maar ze had geen zin om thuis te zitten. ‘Ik heb wel vijf ziekenhuizen gemaild met de vraag of ik iets kon doen om te helpen. In een WhatsAppgroep met coassistenten verscheen toen het bericht dat het LCH banen aanbood in Leusden. Ik ben op een maandagochtend met een andere coassistent daar naartoe gereden.’ Het was wel een chaos toen ze binnenkwam, aldus Van der Torren. ‘We kregen een laptop, met de boodschap: er is een mailbox, die moet je gaan sorteren. Zeker aan het begin kwamen er vijf à zes mails per minuut binnen. Die mails moesten gesorteerd worden in twee mappen: vraag en aanbod van hulpmiddelen. Zelfs toen het LCH nog niet officieel in de lucht was, kregen we al mailtjes van zorgverleners. Heel veel hulpaanbiedingen, heel veel mensen die via via mondkapjes aanboden. Als ze een aanbod hadden, vroegen we om certificaten, bedrijfsgegevens, financiële gegevens en waar het was opgeslagen.’ ‘Zodra we dat beantwoord hadden, gingen we verder met gegevens controleren. Wij konden certificaten controleren, waarmee we een soort voorselectie deden. 80 tot 90 Procent van de certificaten klopte niet, of waren bijvoorbeeld alleen in het Chinees beschikbaar.’ Er kwamen echt allerlei aanbiedingen binnen. Van der Torren: ‘Iemand zei: kun je geen duikmaskers gebruiken, als er te weinig mondkapjes zijn? Of een aanbieding van vrieskisten: stel dat er te veel mensen doodgaan. Of mensen die vervoer aanboden. Je kunt het zo gek niet bedenken.’

Gespreksvoeringstechniek Waarom werden coassistenten voor dit werk ingezet? ‘Onderling grapten we wel: dit is het intelligentste callcenter dat ooit heeft bestaan,’ zegt Van der Torren. ‘We hadden de tijd, als geneeskundestudenten. Coschappen waren gestopt, dus waren we iedere dag bereikbaar. Maar ook: het zijn proactieve mensen, die nadenken, die bezig zijn met de verbetering van structuur. Inhoudelijke kennis was niet nodig, maar wel het denken in oplossingen. En als er lastige vragen of mensen waren, bijvoorbeeld met aanbiedingen waar we niks mee konden, dan is het handig dat wij opgeleid zijn in gespreksvoeringstechniek, om slecht nieuws te brengen.’ Van der Torren kijkt met een mengeling van trots en plezier terug op haar bijdrage aan het LCH. ‘Na verloop van tijd begon het ook wel te voelen als een missie. Je voelde je echt onderdeel van het geheel, je deed het met elkaar. Duizenden coassistenten zaten thuis. Hoe gaaf is het dan dat jij zoiets als het LCH kunt doen?’ ◼

‘Kun je geen duikbrillen gebruiken?’

Deel dit artikel