Online diensten en menselijke maat maken klantcontact compleet

Digitalisering Burgerzaken dendert voort

Tekst Ellen Röling

Beeld Aad Goudappel

Burgerzaken ondergaat een ware transformatie door de toenemende digitalisering van de dienstverlening. John de Ruiter, secretaris van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), en Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact gemeente Rotterdam, over trends, nieuwe initiatieven, de consequenties voor de organisatie en het doel: betere service.

‘Slimme digitalisering vraagt slimme samenwerking’

‘De technologie gaat razendsnel en daardoor kunnen steeds meer diensten worden gedigitaliseerd of bestaande diensten worden verbeterd,’ vertelt John de Ruiter. Op het jaarlijkse congres van 17 en 18 april in Noordwijkerhout zette de NVVB de belangrijke topics op een rij. Op weg naar betere dienstverlening zijn er technisch bijvoorbeeld nog de nodige harde noten te kraken, zoals de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP). ‘Voor optimale service is een veilige, centrale database voor persoonsgegevens een randvoorwaarde. Maar dat heeft - zoals bekend - veel voeten in aarde. De doorontwikkeling van de BRP is in 2017 stil gelegd. Eind 2018 is een werkgroep gestart die de mogelijkheden opnieuw onderzoekt.’


Identiteitsfraude was altijd al een topic bij Burgerzaken, die door digitalisering nog eens extra op scherp wordt gezet. ‘Hoe voorkom je digitale identiteitsfraude? Maar ook: hoe regel je een digitale identiteit goed en hoe koppel je die aan een fysieke identiteit?’ Actueel is robotisering. Een eenvoudige toepassing is de chatbot die nu bij een paar gemeenten de meest voorkomende vragen digitaal afhandelt en daarmee de klantmedewerkers ontlast. Er zijn ook al experimenten met integrale afhandeling van complexere zaken via de chatbot, zoals verhuizen. Via smartphone kunnen dan meteen alle bijkomende relevante zaken worden geregeld, zoals het aanvragen van een parkeervergunning, meeverhuizen van je eigen bedrijf, aanmelden bij de buurtvereniging en registratie in de wijkapp.


Brede samenwerking

Slimme digitalisering vraagt om slimme samenwerking: één keer ontwikkelen en 355 keer gebruiken is het adagium. De Ruiter: ‘Positief zijn de fieldlabs waar gedreven specialisten van gemeenten en rijksoverheid samen met ontwikkelaars en andere relevante partijen hun kennis en ervaring een week lang bundelen voor gerichte innovatie.’ Het eerste fieldlab leverde vorig jaar de ideeën voor Common Ground, een transparant model voor de inrichting van de IT-infrastructuur van de overheid die de kwaliteit van dienstverlening verhoogt, kosten verlaagt, maatwerk per gemeente toestaat en één overheidsloket mogelijk maakt en waarvoor veel steun bestaat vanuit VNG en gemeenten.


Gemeenten werken samen om de diensten van Burgerzaken te digitaliseren en delen zelfontwikkelde toepassingen met elkaar, zoals de digitale ‘aangifte overlijden’ voor begrafenisondernemers, en de mogelijkheid om een voorgenomen huwelijk of geregistreerd partnerschap digitaal aan te melden. De Ruiter: ‘Online verhuizingen doorgeven was al langer mogelijk, maar vroeg achter de schermen soms om overtypwerk. Bij een aantal gemeenten worden de verhuizingen volledig digitaal afgehandeld (afhankelijk of de aanvrager in een risicoprofiel valt).’


Momenteel loopt er ook een experiment in 15 gemeenten met het digitaal aanvragen van rijbewijzen (DAR), samen met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en de Rijksdienst voor Wegverkeer. Volgens de wet moet de aanvrager naar een fysieke balie voor aanvragen en afhalen. In de pilot kan die aanvraag via een gecertificeerde fotograaf lopen.



‘Digitaler werken levert efficiëntere processen op’

Complexe zaken

Belangrijk aandachtspunt van de digitalisering van Burgerzaken zijn de gevolgen voor werk en organisatie. ‘Met digitalisering kan dienstverlening naar bewoners en bedrijven worden verbeterd, en wordt tegelijkertijd het werk voor de medewerkers efficiënter en leuker,’ stelt Annemarie de Rotte van gemeente Rotterdam. Sinds begin 2018 is zij directeur Klantcontact, een nieuwe directie die de klantcontacten gemeentebreed verzorgt, waaronder voor Burgerzaken. De Rotte is ook verantwoordelijk voor de afdeling die gemeentebrede innovatie van dienstverlening aanjaagt. Daarnaast is zij ambassadeur van de kenniscommunity Gebruiker Centraal, voor een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid.


‘Online afhandeling vermindert handmatig routinewerk. Zo blijft meer tijd over voor goede dienstverlening aan klanten met een complexere hulpvraag. Dus voor werk dat medewerkers echt voldoening geeft. Op die manier kunnen we ook onze trots, de ‘vliegende brigade’ organiseren. Deze brigade regelt zaken op locatie voor mensen die niet naar ons toe kunnen komen: op geboorteloketten in ziekenhuizen, in verzorgingshuizen, gevangenissen en bij mensen thuis. Dat is de andere kant van de iSamenleving: passende dienstverlening bieden aan alle bewoners.’


Proactieve diensten

Digitaler werken levert efficiëntere processen op. ‘In ons ‘zaaksysteem’ is een klantvraag van begin tot eind goed te volgen. Medewerkers zijn zich daardoor bewust van hun taak in het geheel en kunnen inzien waar de afhandeling zich bevindt. Hierdoor kunnen ze klanten beter te woord staan. De nieuwe systemen vragen om nieuwe vaardigheden. Met het scholingsprogramma Future Work Skills zorgt Rotterdam ervoor dat medewerkers meekunnen in de digitale ontwikkelingen. Rotterdam biedt ook het NVVB-programma Team van de Toekomst dat medewerkers actief meeneemt op reis naar de toekomst. Wat wil de klant over vijf jaar en wat is de impact op hun eigen werk? Denk aan de toepassing van blockchain-oplossingen om aktes en uittreksels te versturen.’


Datagedreven of proactieve producten behoren tot die toekomst. De Rotte: ‘We onderzoeken hoe we met behulp van data de klant ongevraagd een waardevolle dienst kunnen bieden. Onze eerste proactieve dienst is kwijtschelding van de afvalheffing voor mensen met een laag inkomen (bijvoorbeeld AOW of (bijstands-)uitkering) die aan bepaalde voorwaarden voldoen. De jaarlijkse papierwinkel behoort daarmee deels tot het verleden. Dat scheelt tijd en moeite voor beide partijen.’


Dat digitalisering direct gevolgen zal hebben voor werkgelegenheid verwacht De Rotte niet. ‘Toen e-mail en sociale media opkwamen, is de post ook niet verdwenen. Alle kanalen blijven naast elkaar bestaan. Sterker nog: bij ons in Rotterdam blijft dienstverlening een combinatie van digitalisering én de menselijke maat. Want dat maakt ons klantcontact compleet.’ ◼

Deel dit artikel