Tevreden Witkam wil niet de indruk wekken dat de Woo onbelangrijk is. Bij de Waarderingskamer handelt ze zelf Woo-verzoeken af. Ook dan zoekt ze graag het gesprek. ‘Ik wil bellen. En dan vraag ik: wat wilt u nu precies van ons hebben? Zodat ik kan uitleggen waarom we dat wel of niet kunnen leveren. Dat is een veel fijnere manier om contact te hebben. In driekwart van de gevallen zijn mensen dan helemaal tevreden – ook als ze niet krijgen waar ze naar vroegen.’ In haar proefschrift maakt Witkam onderscheid tussen formeel en informeel contact. Onder formeel contact vallen de officiële wegen, zoals een bezwaarprocedure of beroep. Informeel is al het contact eromheen. Daar is volgens Witkam de grootste winst te behalen. ‘Uiteindelijk draait het voor inwoners om de basale menselijke behoefte om serieus genomen te worden. Kan ik iemand een vraag stellen? Hoe makkelijk dit misgaat, merkte ze onlangs zelf. Ze belde namens iemand anders een gemeente met de vraag of er nog belasting openstond. ‘Degene die ik aan de lijn kreeg, zei: “Goed nieuws, . Er staan geen rekeningen open.” Maar wat bleek: er kwam nog een aanslag. Die moest alleen nog worden verstuurd. Formeel was het antwoord correct. Maar in de praktijk stond er wel degelijk iets open. Je moet als inwoner dus heel goed weten wat je niet weet, voordat je de juiste vraag kunt stellen.’ Dit ligt lang niet altijd aan individuele ambtenaren, zegt ze. Zij hebben het vaak gewoon te druk. Daarom ziet ze hier een taak voor leidinggevenden. ‘Je hebt de tijd en ruimte nodig om je werk goed te doen. Dan kun je een boze inwoner veel beter hebben dan wanneer je je helemaal kapotwerkt en twintig inwoners moet terugbellen.’ Toch is haar advies aan iedere ambtenaar: ‘Probeer contact te leggen. En wees niet bang om toe te geven dat je iets niet weet.’ Daarvoor moet je wel sterk in je schoenen staan. ‘Je moet durven zeggen: ik volg je nu voor driekwart, maar dat laatste kwart begrijp ik nog niet. Ik heb zelf nog nooit een negatieve reactie gehad op deze werkwijze.’ ‘We willen de realiteit altijd graag in cijfers vatten, maar het effect van een goed gesprek is veel diffuser.’ Volgens haar komt het uiteindelijk neer op één vraag: ‘Hoe belangrijk vind je het dat zo’n gesprek goed verloopt?’

Een publieksversie van Mathilde Witkams proefschrift – in toegankelijk Nederlands, met concrete tips voor de praktijk – is te lezen via https://www.waarderingskamer.nl/over-ons/nieuwsberichten/open-overheid-en-publiek-vertrouwen.