BLIK OP DE UITVOERING | OPENBAARHEID EN TRANSPARANTIE
Tekst Marc Notebomer Beeld Anne-Marie Post
Samen denken in plaats van polderen
Van wetsuitvoerder naar publieke dienstverlener
Anne-Marie Post is bedrijfsarchitect bij UWV, maar noemt zichzelf liever klantreisarchitect. ‘Ik probeer vanuit architectuur op een conceptueel niveau bij te dragen aan het van buiten naar binnen kijken, aan de transitie van uitvoerder naar publieke dienstverlener. Uiteraard binnen de grenzen van de wet.’
Anne-Marie Post: ‘Ik zou het tof vinden als ik over tien jaar terugkijk en zie dat de overheidsdienstverlening echt aansluit bij wat burgers en werkgevers nodig hebben’
‘Ik hou van samen denken. Dat is wat anders dan polderen’
Ze vergelijkt haar rol met die van een architect. ‘Je ontwerpt in hoofdlijnen. Je bent niet de bouwmeester.’ Bij UWV let ze vooral op de samenhang. ‘Werkt het zoals het is bedoeld?’ Soms luidt haar oordeel: ‘Geweldige oplossing, maar het past niet in het geheel.’ Post houdt zich meer bezig met samenwerking dan met technische ontwerpen. ‘Ik heb een achtergrond in informatiemanagement en ben geen hardcore IT’er. Ik hou erg van het samen ontwerpen en het samenbrengen van dingen. Ik voel me soms meer een vertaler dan de primaire ontwerper.’ Daarbij wil ze resultaten zien: ‘Ik vind het heel fijn om echte dingen voor echte mensen te maken.’ Bij het ontwerpen van klantreizen kijkt Post liever niet naar bestaande processen. ‘De valkuil is groot om vanuit je proces en zoals we het altijd gedaan hebben te blijven denken. En van daaruit op zoek te gaan naar technologische vernieuwing, verbetering, efficiëntie. Vanuit een klantreis denk ik vanuit de mens. Dat is de maatschappij en dat zijn burgers en werkgevers, dat zijn onze cliënten.’ Dat doet ze samen met collega’s uit verschillende disciplines. ‘Ik hou van samen denken. Dat is wat anders dan polderen.’ Ze zoekt op conceptueel niveau de grote lijn. ‘Je maakt het nooit iedereen naar de zin. Dat kan ook niet.’ Maatschappelijke belangen en die van een individuele inwoner kunnen soms botsen. ‘Voor de maatschappij is het soms goed als we streng zijn. Terwijl dat voor de inwoner juist niet goed is. Ik ben niet degene die iets zegt over hoe streng we zijn, daar is beleid voor. Maar ik vraag wel aandacht voor het klantperspectief en onze strategie waarin de menselijke maat centraal staat.’
Gegevens als uitgangspunt Post wil graag dat data van cliënten een belangrijke rol hebben. En dat data het startpunt zijn van het ontwerp. ‘Zodat we met de beschikbare gegevens bouwen aan kernregistraties, er sprake is van eenmalige uitvraag en meervoudig gebruik van gegevens.’ De komende twee jaar richt ze zich vooral op het delen en gebruiken van gegevens binnen UWV en met andere organisaties, op een wijze die burgers meer inzicht en vertrouwen geeft. Ook tussen overheidsorganisaties moeten gegevens beter en veilig hergebruikt worden, uiteraard met toestemming van burgers, vindt ze. ‘Wij zijn als UWV nog aan het groeien naar één UWV, maar het doel is: één overheid.’ Ouders van een zwaar gehandicapt kind moeten bijvoorbeeld zowel voor het CIZ als voor UWV ordners met documenten vullen. Ook mensen met een WIA-aanvraag moeten veel informatie verzamelen. ‘Dat kan zoveel beter.’ Gegevens uitwisselen vraagt volgens haar afspraken over verantwoordelijkheid. ‘Uiteraard binnen de grenzen van de privacywetgeving. Waar houdt wiens verantwoordelijkheid op?’ Post wil dat burgers weten welke informatie de overheid gebruikt. ‘Regie op gegevens door burgers zelf is daar essentieel in.’
‘Regie op gegevens door burgers zelf is essentieel’
Voor inwoners De resultaten van haar werk worden soms pas jaren later zichtbaar. Als concreet voorbeeld noemt Post de website van UWV. ‘Ik heb het grootste deel van de informatiearchitectuur gemaakt van onze huidige website. Fijn om te merken dat die nog steeds overeind staat en de redacteuren en communicatiespecialisten uit de voeten kunnen met de principes die de basis vormen, samen met de vormgeving door UX-ontwerpers. Een architectuur die ook weer door veel samenwerking tot stand kwam.’ Om de dienstverlening te verbeteren, vindt Post dat medewerkers bestaande werkwijzen ter discussie moeten durven stellen. ‘Ik spreek me weleens uit en dat levert niet altijd instemming op, tegelijkertijd word ik ervoor gewaardeerd. Als je verandering wilt, moeten collega’s zich kunnen uitspreken. Die ruimte is er gelukkig.’ Gevraagd naar hoe zij de toekomst van haar vak ziet, zegt ze: ‘Ik zou het tof vinden als ik over tien jaar terugkijk en zie dat de overheidsdienstverlening beter aan blijkt te sluiten op wat burgers en werkgevers nodig hebben.’ Of er dan nog klantreisarchitecten nodig zijn, weet ze niet. ‘Maar ik hoop dat ontwerpen vanuit mensen en in samenhang dan in het DNA van veel meer ambtenaren zit dan nu het geval is.’
Deel dit artikel