‘We hebben het onszelf heel moeilijk gemaakt, als overheid,’ zegt Anne-Marie van der Poel. Van der Poel is beleidsadviseur bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en organiseert vanuit het rijk de overheidsbrede loketfunctie. Die loketfunctie houdt in dat burgers en ondernemers op een toegankelijke, consistente en menselijke manier via elk kanaal – telefonisch, fysiek en online – terechtkunnen voor overheidsbrede dienstverlening die aansluit op hun behoeften. ‘De wet- en regelgeving is complex,’ gaat Van der Poel verder. ‘Je hoort weleens dat er een lokettenjungle is ontstaan. Dat zijn zaken waar inwoners last van ondervinden. Dat mag eigenlijk niet gebeuren.’

Professionallijn Een bekend probleem is dat iemand met een complexe vraag lang niet altijd goed wordt geholpen. Bijvoorbeeld omdat er meerdere instanties bij de vraag betrokken zijn die niet met elkaar samenwerken. Volgens Van der Poel kan een overheidsbreed loket dit probleem tegengaan. ‘Bij zo’n term wordt weleens gedacht aan een soort superloket waar alle Nederlanders zich kunnen melden. Maar dat is het net niet helemaal. Soms is het letterlijk een loket, soms zijn het professionals vanuit de gemeente.’ In de praktijk werkt het als volgt. Een inwoner komt met een vraag bij een van de loketten, die zich op verschillende plekken in Nederland bevinden, bijvoorbeeld in een gemeentehuis of bij een sociale dienst. Een loketmedewerker ziet het als zijn taak om de inwoner hoe dan ook verder te helpen. ‘De medewerkers kijken verder dan alleen die specifieke vraag. Misschien blijken er verschillende zaken tegelijkertijd te spelen, waarbij meerdere instanties betrokken zijn, zoals de Belastingdienst, DUO of het UWV. Dan bellen ze naar die instanties via een zogenoemde professionallijn; dat zijn directe telefoonlijnen van acht overheidsdienstverleners: Belastingdienst, Dienst Toeslagen, SVB, DUO, CJIB, UWV, CAK en IND.’

Zelfvertrouwen Voor de inwoner zijn gemeenten en uitvoeringsinstanties vaak geen afzonderlijke organisaties, maar een geheel. De overheidsbrede loketfunctie sluit daarop aan. Van der Poel: ‘Zo voorkomen we dat we de verkokering binnen de overheid op inwoners afwentelen.’ Waar mensen vroeger hooguit een telefoonnummer kregen en vervolgens zelf contact moesten zoeken met de desbetreffende instantie, worden ze nu actief geholpen, ook wanneer de loketmedewerker niet meteen een inhoudelijk antwoord heeft. ‘Je begint als inwoner dus niet bij elke organisatie helemaal opnieuw. Het loket helpt je sowieso verder. De medewerker maakt bijvoorbeeld een afspraak en legt uit wat je naar die afspraak moet meebrengen, zodat je met zelfvertrouwen de volgende stap kunt zetten.’

Servicepunt Hoe goed dit werkt, blijkt in Utrecht. Andrés Zepeda is specialist dienstverlening in het stadskantoor. Hij zag de transformatie de afgelopen jaren van dichtbij. ‘In 2018 hadden we alleen een receptie voor bezoekers met simpele vragen. Maar we merkten dat de vragen steeds complexer werden.’ Vanuit het klantcontactcentrum experimenteerde Utrecht met een servicepunt; dat waren twee medewerkers die werk- en inkomensvragen konden beantwoorden. Ook hielpen ze bij problemen die binnen en buiten de gemeente moesten worden opgelost. ‘Dit was zo’n succes dat die collega’s al snel hele dagen draaiden.’