Het werken vanuit het burgerperspectief staat in Den Haag hoog op de agenda, mede door de toeslagenaffaire en de gas­winnings­problematiek in Groningen. In beide gevallen gaat het om beleid dat volgens critici is bedacht zonder rekening te houden met de menselijke gevolgen. Is de rijksoverheid de burger in de loop van tijd niet uit het oog verloren? Nee, zegt Jornt van Zuijlen stellig. ‘Er gebeurt ontzettend veel. Het is alleen waanzinnig versnipperd, er is geen overzicht. Ook de manier waarop we werken is in 20 jaar heel erg veranderd. We hebben lang gedacht dat we met beleidsparticipatie een groot deel hadden afgedekt, maar dat is niet zo.’

Slecht zicht Dat beaamt Alan Tinkhof. Hij ziet dat veel ministeries op verschillende manieren bezig zijn om het perspectief van de burger beter mee te wegen bij beleid en uitvoering. ‘Bij IenW zijn we al sinds de jaren negentig bezig met het systematisch betrekken van de samenleving bij het beleid. Mede door de lessen van de Betuweroute doen we dit steeds vroeger in het proces, omdat je dan daadwerkelijk nog wat kunt doen met de input die je ophaalt. Burgergericht werken is meer dan alleen beleidsparticipatie.’ Toch hebben ministeries vaak slecht zicht op wat andere departementen doen. Tinkhof: ‘Als je daadwerkelijk wilt aansluiten bij de leefwereld van burgers, dan moet je op zijn minst weten waar je de kennis vindt over de verschillende methoden en domeinen.’ Zo is er bij Gebruiker Centraal kennis over burgergerichte dienstverlening, hebben VWS en SZW ervaringsdeskundigen – zoals slachtoffers van de toeslagenaffaire – in dienst genomen om het beleid te verbeteren, en hebben uitvoeringsorganisaties vrijwel allemaal een programma voor burgergericht werken. ‘Veel van deze initiatieven zijn echter nauwelijks bekend buiten de eigen organisatie.’

Burgers bereiken Gemeenten geven vaak aan dat het bij participatie moeilijk lukt om alle doelgroepen te bereiken, en zij staan als ‘eerste overheid’ toch het meest dicht bij de burger. Hoe realistisch is het dan dat het rijk dat ook beoogt? Van Zuijlen: ‘Als je mensen alleen per brief of mail uitnodigt om mee te praten, dan reageren alleen de inwoners die het leuk vinden om mee te doen, die tijd hebben en die een belang hebben. Daarmee bereik je zeker niet alle doelgroepen.’ Maar er zijn veel vormen waarmee ook de moeilijk bereikbare doelgroepen gevonden worden, zegt Van Zuijlen. ‘Gemeenten hebben bijvoorbeeld heel goed contact met slachtoffers van de toeslagenaffaire, maar bijvoorbeeld ook met drugsverslaafden. Het gaat er dus om welk doel en welke doelgroep je hebt, en welke methode je kiest.’ Praktijkvoorbeelden zijn er genoeg, zeggen de initiatiefnemers. Maar ambtenaren moeten niet alleen kennis hebben, maar ook een burgergerichte houding. En dat krijg je vooral door te doen, bijvoorbeeld door op werkbezoek te gaan, door mee te lopen in de uitvoering of door met mensen in gesprek te gaan om voor jezelf te zien waar ze mee te maken hebben en wat de gevolgen zijn van het beleid. Zo versterkte een bezoek aan een grensregio bij IenW het besef dat er inwoners zijn die verstoken zijn van openbaar vervoer in de nabijheid, zegt Tinkhof. ‘Daardoor ga je echt anders naar je werk kijken.’