Luisteren naar de stem van Rotterdam

Vanuit signalen verbeteren

Tekst Bas Nieuwenhuijsen Beeld Shutterstock

Elke overheid wil weten waarover mensen klagen of juist tevreden zijn. In Rotterdam weten ze dat inmiddels door met behulp van een algoritme informatie uit teksten van inwoners te analyseren. Volgens strategisch procesmanager Evelien Klomps en data-analist Kevin Willemsen van de gemeente kan de rest van Nederland hun model ook gebruiken.

‘Belangrijke vragen zijn vooral wie de regie heeft en hoe je privacy regelt’

Rotterdam is een stad van niet lullen maar poetsen, met inwoners die zich laten horen als iets niet werkt, maar ook waardering tonen als het wel goed gaat. Juist in zo’n diverse, direct communicerende stad is het waardevol om al die stemmen samen te brengen. De vele kleine signalen – een klacht, een melding, een compliment – vormen samen een beeld van hoe Rotterdammers hun stad ervaren. Door die signalen serieus te nemen word je een levend kompas voor beter bestuur. De stad wordt er menselijker van: achter elk datapunt schuilt een bewoner die wil dat zijn stad een beetje beter wordt. Dat is iets wat de gemeente Rotterdam zich goed in de oren heeft geknoopt. Zo’n 7 jaar geleden deed de gemeente een klant­tevredenheids­onderzoek, zegt Evelien Klomps. ‘We hadden mensen onder meer gevraagd om rapportcijfers te geven en dat toe te lichten. Dat leverde zoveel feedback op dat we dachten: kunnen we die niet digitaal analyseren? Uiteindelijk gebruikten we daarvoor tekstmining.’ Inmiddels spitten ze per jaar zo’n 250.000 teksten door, waaronder terugbelnotities, publieksreacties, meldingen en dossiers over klachten. ‘Dankzij een algoritme kunnen we al die gegevens geanonimi­seerd uitsplitsen in onderwerpen zoals financiële zaken, parkeren, afval, overlast en ga zo maar door.’ De grootste categorie is informatie­voorziening: meer dan een vijfde van de opmerkingen betreft inwoners die de status van hun aanvraag onduidelijk vinden of bijvoorbeeld niet weten welke documenten zij nog moeten aanleveren.

Dashboard In een dashboard maakt het systeem inzichtelijk wat er speelt per thema’s en per wijk. Kevin Willemsen: ‘Sommige thema’s spelen overal, zoals een paspoort aanvragen. Bij andere onderwerpen, zoals parkeren of financiële ondersteuning, zijn er duidelijke verschillen tussen wijken.’ ‘Het dashboard geeft ook verdiepende informatie over de geanonimiseerde signalen van inwoners,’ zegt Klomps. ‘Als het bijvoorbeeld gaat over afval, zie je wat er precies speelt. Wordt het niet op­gehaald, of is het lastig om een afspraak daarvoor te maken?’ Het systeem is de afgelopen jaren stap voor stap ontwikkeld. Klomps: ‘We hebben de bestuurders steeds meegenomen, het moet goed landen in de organisatie. Als je vraagt of ze een dashboard willen, zegt iedereen ja. Maar je moet de inzichten daaruit wel vertalen naar verbeteringen in je dienst­verlening.’ ‘Dat kost tijd,’ beseft Willemsen. ‘Je kunt niet alles snel en eenvoudig oplossen, bijvoorbeeld omdat het gewoon even duurt voordat er complexe proces­­aanpassingen gedaan kunnen worden en er nou eenmaal ook regels zijn waaraan de gemeente zich moet houden.’

Winnaar De werkwijze van de gemeente Rotterdam heeft inmiddels tot allerlei veranderingen geleid. Willemsen: ‘We zagen bijvoorbeeld dat veel terugbelnotities gingen over financiële kwesties, zoals het betalen van boetes of belastingen. Het lukte mensen niet om dat digitaal te regelen, dus belden ze. Nu komen ze direct in contact met de juiste medewerker en kunnen ze eenvoudig digitaal kiezen hoeveel betalings­termijnen ze willen en op welke dag van de maand ze willen betalen. Dat is mooi want nu lossen we het vraagstuk dus direct op!’ Vorig jaar won Rotterdam met het systeem in de VNG-competitie GemeenteDelers (categorie Uitvoeringskracht) en er is grote belangstelling voor bij andere overheden, waaronder het rijk. ‘Deze aanpak die we “vanuit signalen verbeteren” noemen is in principe overal toe te passen,’ zegt klomps. ‘Daarover praten we met het ministerie van BZK en andere partijen. Belangrijke vragen daarbij zijn vooral wie de regie moet hebben en hoe je zaken als privacy­bescherming goed regelt.’ De voordelen zijn enorm, vinden ze beiden. Klomps: ‘Het is toch gaaf als je de stem van Nederland kunt horen en kunt gebruiken om de dienstverlening te verbeteren!’ ◼

Deel dit artikel