Vergeet de bibliotheken, buurthuizen en bankjes niet

‘Ik zie overal dat de overheid veel investeert in digitale vaardigheden van mensen,’ zegt Sarah Giest. ‘Hoe je met een computer moet omgaan en hoe je bijvoorbeeld ChatGPT kunt gebruiken om de weg te vinden. Ook worden formulieren in verschillende talen beschikbaar gesteld. Maar dit alles heeft alleen zin voor de mensen die al online zijn!’ ‘Er is een groep mensen die je hier niet mee bereikt en die stelselmatig over het hoofd worden gezien,’ aldus Giest. ‘Die zijn afhankelijk van persoonlijk contact. En dat vinden ze bijvoorbeeld in een bibliotheek of buurthuis waar vrijwilligers helpen. Of bij een voetbalclub of een bankje in het park waar je buurtgenoten tegenkomt. En bij familieleden en vrienden. Die informele, lokale voorzieningen zijn essentieel als je inclusief wilt zijn. Maar ze worden ten onrechte vaak over het hoofd gezien.’

Lifeline Optimistisch is ze niet. Maar wel energiek. Giest onderzoekt al ruim 10 jaar digitale innovatie bij de overheid. Ze ziet het geloof bij de overheid in datagedreven processen alleen maar groeien. Daarentegen is er weinig oog voor wat ze noemt ‘de sociale, informele infrastructuur’. Sterker nog, daar wordt vaak op bezuinigd. Terwijl deze offline voorzieningen voor een groep mensen een lifeline betekenen in de omgang met de overheid. Het gevolg is dat een groep mensen niet wordt bereikt, afhaakt en het vertrouwen in de overheid verliest. Ze ziet deze kloof eerder groter worden dan kleiner. Waar kan dat toe leiden in de praktijk? ‘Meer afstand en zelfs wantrouwen. Stel, iemand krijgt een brief van het UWV met alleen een e-mailadres. Sommige mensen durven geen mail terug te schrijven. Ze zijn bang om fouten te maken en overzien dan de gevolgen niet. Ze gaan met de brief naar het loket. Daar kan de loketmedewerker alleen maar aangeven dat ze via mail kunnen reageren. Als er verder geen persoonlijk contact mogelijk is, neemt het vertrouwen alleen maar af. Dit gaat niet alleen over digitale vaardigheden, maar over de bredere vraag of mensen überhaupt toegang hebben tot ondersteuning en begrijpelijke kanalen om de overheid te bereiken.’

Eigen ervaring Giest heeft zelf ook de nodige ervaring opgedaan met het overbruggen van een kloof om contact met de overheid te maken. Oorspronkelijk is ze Duits, en voordat ze naar Nederland kwam, heeft ze gewoond en gewerkt in Canada, Denemarken en Zweden. In al die landen sprak ze niet de eerste taal van dat land en was ze niet bekend met de administra- tieve procedures. ‘In Zweden bijvoorbeeld, moet je bij een zorgvraag altijd eerst een telefoonnummer bellen. Dan leggen ze je telefonisch uit waar je naartoe kunt met je klacht. Dat is een flinke drempel als je de eerste taal van het land niet spreekt. Je hebt geen idee als je nieuwkomer bent. Dat moet je zelf uitzoeken en dat doe je vaak met behulp van informele contacten.’ Bij de aanvaarding van haar leerstoel over beleid, innovatie en duurzaamheid (13 september 2024) stond in haar oratie (https://scholarlypublications.universiteitleiden.nl/handle/1887/4092538) deze keerzijde van digitalisering van overheidsdienst­verlening centraal: Location unknown: Bridging offline and online infrastructures in policymaking. Wat bedoelt ze met location unknown? Giest: ‘De overheid heeft weinig tot geen zicht op deze groep burgers. Ze is moeilijk in kaart te brengen en lastig te vatten in data. Er is weinig zicht op de grootte van de groep, wie ze zijn en waar ze precies behoefte aan heeft. Dat maakt een eenduidige oplossing ook lastig.’