Open source Gem beantwoordt vragen van inwoners
Tekst Dave Schut
Beeld Shutterstock
Het is belangrijk dat inwoners toegang hebben tot overheidsinformatie. Virtuele assistent Gem kan die toegang gemakkelijker maken. Bovendien wordt hij open source ontwikkeld zodat ook andere (semi-)overheden of bedrijven de onderliggende techniek kunnen gebruiken.
Gem kan vragen beantwoorden of routeren naar de juiste kanalen (live chat, websites en andere portalen/kanalen). ‘Er zijn vierentwintig gemeenten bij de pilot aangesloten,’ vertelt Peter-Paul Hellings, projectleider dienstverlening bij de gemeente Utrecht en een van de drijvende krachten achter Gem. Het project ontving een bijdrage uit het Innovatiebudget Digitale Overheid 2024. ‘Ons doel is om het een-op-eencontact tussen inwoner en overheid te verbeteren.’
‘Het is passend om iets terug te geven aan het publieke domein’
AI helpt mee Het begon 5 jaar geleden met slechts twee gemeenten: Utrecht en Tilburg. Hellings: ‘Eerst testten we Gem op collega’s, die met de virtuele assistent in gesprek gingen. Vervolgens hebben we proefgedraaid onder inwoners. Ook toen deed de bot het goed.’ Gem kon al vrij snel de vraag herkennen. ‘Maar hij moet ook leren wat hij niet weet, zodat hij kan doorverbinden met een medewerker. We willen inwoners echt helpen. Het is niet ons doel om mensen zo lang mogelijk in een chatkanaal vast te houden.’ Kunstmatige intelligentie helpt mee. ‘Maar we moeten oppassen met de term AI. Gem staat niet gelijk aan generatieve AI, een vorm van AI die nieuwe inhoud kan creëren. Maar we willen deze vorm wel onderzoeken, om Gem steeds slimmer te maken. Zodat hij steeds beter de vraag herkent en het juiste antwoord geeft. De huidige antwoorden die Gem geeft, zijn door samenwerkende collega’s opgesteld.’
Persoonlijk gesprek De menselijke KCC-medewerker krijgt door Gem meer tijd voor andere zaken. ‘Complexe, persoonlijke gevallen. Als je op vakantie gaat naar Indonesië, moet het antwoord op de vraag of je paspoort daar geldig is slechts ja of nee zijn. Maar voor inzicht in de status van je vergunningaanvraag ben je op dit moment nog afhankelijk van het persoonlijke gesprek met een medewerker.’
De prestaties van Gem worden voortdurend geëvalueerd. ‘Gaat er iets niet goed, dan geeft de desbetreffende gemeente dat aan. Daar leert het systeem door. Alle aangesloten gemeenten plukken daar de vruchten van.’ Wat inwoners er precies van vinden, is lastig te meten. ‘Slechts 5 procent van alle inwoners heeft na afloop zin om feedback te geven. De helft daarvan is positief. Dat lijkt weinig, maar je blijft toch eerder hangen als je negatieve feedback wilt geven. Als je tevreden bent, klik je gauw weer weg.’ Hellings blijft ambitieus. ‘Het antwoord van Gem moet zo goed mogelijk aansluiten op de vraag. Dat is heel belangrijk, want dat gaat om de betrouwbaarheid van ons als overheid. Al moeten we ons ook realiseren dat een KCC-medewerker net zo goed een antwoord kan geven dat niet 100 procent aansluit op de vraag van een inwoner. Als we ons maar bewust zijn van onze verantwoordelijkheid.’ Gem wordt open source ontwikkeld zodat ook andere (semi-)overheden of bedrijven de onderliggende techniek kunnen gebruiken. ‘We geven publiek geld uit, dus we vinden het passend om iets terug te geven aan het publieke domein. In de toekomst hopen we dat Gem ook op andere manieren actief kan zijn. Misschien zelfs dat een inwoner met de assistent kan bellen.’ ◼
Deel dit artikel