Maatwerk met mate

Ik begeef me op glad ijs door deze column te wijden aan maatwerk. Wie wat nader zoekt naar artikelen over maatwerk, zal versteld staan van de overvloed aan (vaak diametraal tegengestelde) opinies die hierover ten beste worden gegeven. Daar nog iets aan toe willen voegen, is eigenlijk kansloos. Dat ga ik dus ook niet doen. Maar wat mij wel is opgevallen in al die bijdragen, is dat er rondom maatwerk een paar nauwelijks op te lossen paradoxen spelen. Ik probeer er drie te benoemen:

  • De eerste maatwerkparadox: maatwerk is bedoeld om het vertrouwen in de overheid te versterken, maar stelt dat vertrouwen juist op de proef.
  • De tweede maatwerkparadox: maatwerk is bedoeld om de professional meer handelingsruimte te geven, maar draagt ondertussen bij aan meer handelingsverlegenheid.
  • De derde maatwerkparadox: naarmate je meer en vaker maatwerk wilt toepassen, neemt de behoefte om het maatwerk te standaardiseren toe.

Arwin van Buuren is bijzonder hoog­leraar bestuurs­kunde aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

We zien alle drie deze paradoxen in de context van de afhandeling van de toeslagenaffaire. Als er ergens een goede reden is om maatwerk te leveren, is het natuurlijk wel hier. En tegelijkertijd zien we dat de afhandeling (misschien een ongelukkige term trouwens) allerwegen piept en kraakt. Sommigen spreken al van een herstelschandaal. Als we wat beter kijken herkennen we al snel de drie paradoxen heel makkelijk. Het vertrouwen van de betrokkenen in de overheid staat onder druk omdat maatwerk ertoe leidt dat ogenschijnlijk gelijke gevallen toch verschillend bejegend worden. En dat is geen denkbeeldig risico. Professionals zijn ook maar gewoon mensen met hun eigen (onbewuste) vooroordelen. Daarnaast kost maatwerk tijd en is niet altijd navolgbaar. De tweede maatwerkparadox is ook niet moeilijk te herkennen. Het welbevinden van de publieke professionals staat enorm onder druk. Ze voelen zich onzeker en staan bloot aan druk vanuit zowel de ouders alsook de organisatie. En zeker omdat het algehele gevoelen is dat “de overheid” iets goed te maken heeft, is het schier onmogelijk voor publieke professionals om te begrenzen. En tot slot de paradox dat de roep om meer maatwerk vanzelf ook een roep om meer standaardisering met zich meebrengt. Omdat er zoveel gedupeerden zijn die vragen om maatwerk, draait het systeem vast vanwege het simpele feit dat de capaciteit en de tijd ontbreken om het maatwerk te leveren. En dus groeit de behoefte aan beslisregels en heuristieken, afweegkaders en andere vormen van standaardisering. Dat brengt ons tot een belangrijk inzicht. Maatwerk is soms nodig, maar het vraagt ook om begrenzing. Als maatwerk de standaardoptie wordt, schiet het in zijn eigen voet. Maatwerk kan ook geen uitvlucht zijn om niet te hoeven investeren in hoogwaardige regels en heuristieken, die een overheid kan uitleggen en die in veel gevallen ook volstaan. En we moeten ervoor waken dat we de roep om een fatsoenlijke, mensgerichte bejegening gaan verwarren met een roep om de regels buiten werking te stellen. Maatwerk werkt, maar het werkt alleen met mate.

Deel dit artikel