De inwoner centraal is oude-meuk-managementpraat
Hoe past de overheid in mijn wereld?
Tekst Paul Iske Beeld Shutterstock
Ik hoor vaak dat de overheid, door gebruikmaking van digitale middelen, haar inwoner centraal wil stellen. Maar ik wil helemaal niet centraal staan bij de overheid, want dat betekent nog steeds dat de wereld gezien wordt vanuit het perspectief van de overheid. De overheid kijkt naar mij. In plaats daarvan moeten we het perspectief van de inwoner kiezen: hoe past de overheid in mijn wereld? De digitale overheid biedt daartoe kansen, kansen voor een gepersonaliseerde overheid. De technologie is er, nu nog de wil, de kennis en het organisatievermogen.
Het perspectief van de overheid moet worden vervangen door dat van de inwoner
‘NT+OO=DOO: Nieuwe Techno- logie in Oude Organisatie=Dure Oude Organisatie’
Toen ik mijn gedachten wilde vormen over het concept digitale overheid, vroeg ik mij af wat nou eigenlijk precies bedoeld wordt met het woord overheid. Dus ging ik naar ChatGPT en die levert mij de volgende beschrijving: ‘De overheid verwijst naar het geheel van instellingen en organisaties die het bestuur en de handhaving van wetten en regels in een land of regio uitvoeren. Dit omvat de uitvoerende macht (zoals de regering), de wetgevende macht (zoals het parlement) en de rechterlijke macht. De overheid is verantwoordelijk voor het maken van beleid, het leveren van openbare diensten, en het handhaven van de orde en veiligheid in de samenleving. Het doel van de overheid is om het algemeen belang te dienen en de rechten van inwoners te beschermen.’
Voor de inwoners Als ik het dus goed lees, is de overheid er voor de inwoners: het algemeen belang wordt gediend, we krijgen diensten en we worden beschermd (ook een dienst). Nu ben ik al over de 60, en mijn beeld van de overheid bestaat uit organisaties (politiek, ambtelijk) waar mensen werken aan het maken en uitvoeren van beleid en daarbij in toenemende mate gebruik maken van digitale middelen, van fax, mainframe, pc’s en internet tot supercomputing. Hiermee worden processen gedigitaliseerd en met name de informatiestromen gemanaged. De overgang van papier naar digitaal is nog niet overal voltooid, zoals blijkt uit de achterstand bij het digitaliseren, selecteren en archiveren van vele honderden kilometers dossiers. Maar goed, dat is een kwestie van tijd. We zouden kunnen zeggen dat de overheid in toenemende mate gedigitaliseerd raakt. Maar dat is iets fundamenteel anders dan een digitale overheid. Een gedigitaliseerde overheid is eigenlijk de overheid die we al kennen, maar dan (hopelijk) efficiënter. De vraag is of we hiermee de potentiële toegevoegde waarde van automatisering en digitalisering volledig benutten, of dat we wederom worden geconfronteerd met de bekende wet: NT+OO=DOO, ofwel Nieuwe Technologie in een Oude Organisatie levert een Dure Oude Organisatie, waarbij de O van Organisatie in deze context ook kan staan voor Overheid.
Toekomstmuziek Al rond het jaar 2000 was ik bij ABN AMRO betrokken bij een project met de titel: Virtuele Haven. In en rond de haven wordt veel informatie uitgewisseld, zoals inklaringspapieren, informatie over ladingen, beschikbaarheid van overslag en transport, etcetera. Men dacht winst te kunnen behalen door alle papieren rompslomp te vervangen door digitale kopieën, zoals pdf-versies. Maar er valt natuurlijk veel meer te winnen door systemen direct op elkaar aan te sluiten, door processen te herontwerpen, de rollen van de diverse partijen in het ecosysteem te heroverwegen, tussenpartijen te elimineren en meer van dit soort veranderingen. Dan zijn formulieren en andere documenten, digitaal of fysiek, helemaal niet meer nodig. Dan hebben we pas echt een nieuw concept van een haven. Ik was tijdens de COVID-19-periode ook betrokken bij een discussie over digitale rechtspraak. Het idee was dat verhoren en zelfs zittingen nu ook online zouden kunnen plaatsvinden. Het was erg interessant om de meningen van de diverse partijen uit het veld te horen, van rechter (vooral bezwaren), advocaat (neutraal-positief) tot verdachten/getuigen/partijen (veelal positief). Het probleem bij deze discussie was dat alleen gekeken werd naar een gedigitaliseerde rechtspraak, dus dat wat er al was nu ondersteunen met digitale middelen, zoals online zittingen. Er werd mijns inziens te weinig gekeken naar andere mogelijkheden voor innovatie in de rechtspraak, zoals tussentijdse communicatie en informatie-uitwisseling, zoeken en matchen met (juridische) dienstverleners, digitale advisering, reduceren van informatielast, plannen van zittingen en andere bijeenkomsten, toegankelijkheid van jurisprudentie (ook voor leken), tot aan simulaties van het proces. Delen hiervan nog toekomstmuziek, maar ook deels bestaande mogelijkheden! Natuurlijk betekent dit op kortere termijn een investering, maar we gaan die kant op en daar moeten we ons nu al mee bezighouden.
‘Het zal niet vanzelf gaan en er zullen misluk- kingen zijn’
Hobbels nemen En zo ook breder voor de digitale overheid. Met name de dienstverlening van de overheid kan profiteren door een paradigmaverschuiving wat betreft de relatie tussen overheid en inwoner en bedrijf. Nu hoor ik vaak dat de overheid, door gebruikmaking van digitale middelen, haar inwoner centraal wil gaan stellen. Maar dat is oude-meuk-managementpraat. Ik wil helemaal niet centraal staan bij de overheid, want dat betekent nog steeds dat de wereld gezien wordt vanuit het perspectief van de overheid. De overheid kijkt naar mij. In plaats daarvan moeten we het perspectief van de inwoner kiezen: hoe past de overheid in mijn wereld? De digitale overheid bestaat voor mij enerzijds nog steeds uit organisaties van mensen, zo goed mogelijk ondersteund door (technologische) middelen, en anderzijds een deel waarin een compleet nieuwe, herontworpen relatie tussen mij en de overheid bestaat, waarbij ik kan bepalen waarom, wanneer en op welke wijze ik interactie heb met de overheid en die volledig gepersonaliseerd verloopt. Dat is overigens iets anders dan persoonlijk. Wanneer ik met mensen te maken heb, zou ik dat op persoonlijke wijze doen, maar wanneer ik met systemen te maken heb, dan voegt dat voor mij niets toe en wil ik het gepersonaliseerd. Vergelijk dat maar met het concept Personalised Healthcare (PHC), hierbij krijgt iedereen de behandeling of adviezen die toegesneden zijn op de persoonlijke kenmerken, de leefstijl en de al dan niet aanwezige aandoening. Die ontwikkeling is gaande, hoewel er nog veel hobbels te nemen zijn op alle gebieden, van data en processen tot organisatie en cultuur. Dat zal bij de digitale overheid niet anders zijn.
Groot gewicht Een mooi voorbeeld van de mogelijkheden van de digitale overheid zit wat mij betreft ook in een van de meest belangrijke aspecten van onze democratie: de verkiezingen. In de huidige tijd zien we veel partijen en personen waarop gestemd kan worden en bijvoorbeeld voor de verkiezingen voor de Tweede Kamer speelt dat eens in de 4 jaar (afhankelijk van het uithoudingsvermogen van de regering). Ik krijg dan veel informatie en tijdens de verwerking daarvan heb ik gedachten als: van partij A en B staat dit mij wel aan, partij C spreekt mij minder aan, met partij D heb ik niets en partij E zou ik absoluut niet in de regering willen hebben. En dan is het moment van stemmen daar, en dan kan ik alleen maar een vakje inkleuren, waarmee ik al mijn gedachten moet projecteren op slechts een keuze voor een partij/persoon. Als je werkelijk vanuit mijn persoon redeneert en vormgeeft, dan zou ik bijvoorbeeld 10 punten moeten kunnen verdelen en wellicht ook negatieve punten. Met moderne technologie is dit goed te doen en kan een tool als een stemwijzer ook meer voor mij betekenen. Ook moet het mogelijk zijn om bij individuele besluiten tussendoor de mensen inspraak te geven. Los daarvan vind ik overigens dat bij besluiten die veel impact op een bepaalde groep hebben, de betreffende personen ook een groter gewicht in hun stem moeten krijgen. Als inwoner van Amsterdam stem ik toch ook niet voor de gemeenteraad van Groningen? Bij onderwerpen met impact op lange termijn, zou de stem van een jongere een groter gewicht moeten hebben dan die van mij.
Allemaal van mij Kortom, de digitale overheid biedt kansen voor een gepersonaliseerde overheid. De technologie is er, nu nog de wil, de kennis en het organisatievermogen. Dit zal zeker niet allemaal vanzelf gaan en we zullen nog flink wat (briljante) mislukkingen tegenkomen, maar het is wel een wenkend perspectief naar een nieuwe toekomst. Dan kunnen we tenminste echt spreken van ‘Mijn Overheid’ in plaats van een website waarop ik moet inloggen, zoals ‘Mijn KPN’, ‘Mijn KLM’, ‘Mijn ABN AMRO’ en ga zo maar door. Allemaal van mij.... ◼
Paul Iske is hoogleraar Open Innovation & Business Venturing aan de School of Business and Economics van Maastricht University. Hij is oprichter en Chief Failure Officer van het Instituut voor Briljante Mislukkingen, met als doel begrip te kweken voor de complexiteit van innovatie en ondernemen.Hey, you just created a text paragraph! Somebody once said that the pen is mightier than the sword — and that was in 1839. Just imagine, with the power of cutting-edge content experiences and the ability to distribute your content around the world in mere seconds, writing this paragraph could be one of the most influential things you ever do!
Deel dit artikel