Digitale kloof
Systemen moeten dienend zijn
Tekst Ellen Röling Beeld Hilbert Krane
De digitale kloof scheidt niet alleen jong en oud en hoger en lager opgeleid. Een nog ongeziene en daardoor venijnige digitale kloof is die tussen de techbedrijven en de professionals die de systemen gebruiken. ‘Als je niet begrijpt hoe systemen werken, verlies je je professionele autonomie en dus de grip op je werk,’ stelt José van Dijck, hoogleraar media en digitale samenleving, Universiteit Utrecht.
José van Dijck: ‘Om digitale systemen te begrijpen heb je basisgeletterdheid nodig: geconcentreerd lezen en rekenen voor logica, schrijven voor argumentatieve vaardigheden, kritische reflectie voor digitaal burgerschap’
‘Digitalisering van de samenleving is een gegeven, maar het gaat allemaal zo snel dat grote groepen het niet meer kunnen bijbenen,’ vertelt Van Dijck. ‘Digitaal betalen, online belastingformulieren invullen, boodschappen scannen en communiceren via chatbots.... Het is digitale dwang; iedereen moet in die digitale omgeving meteen alles maar kunnen. Zoek ‘t maar uit! Dat lukt niet iedereen. Maar er is geen keuze: er zijn geen loketten meer. En als je belt, krijg je zelden iemand direct aan de lijn. Daardoor wordt het voor veel mensen lastiger om zelfstandig in de samenleving te functioneren.’
‘In een digitale omgeving moet iedereen meteen maar alles kunnen’
Basisgeletterdheid essentieel De ouderen zijn een kwetsbare groep, vertelt ze, net als de groep laaggeletterden. ‘Dat wil niet zeggen dat zij niet handig zijn met apps. Maar om digitale systemen te begrijpen heb je een zekere basisgeletterdheid nodig als fundament: geconcentreerd lezen en rekenen heb je nodig voor logica, schrijven voor argumentatieve vaardigheden, kritische reflectie voor het kunnen onderscheiden van goed en kwaad (digitaal burgerschap).’ De oplossing? Investeren in onderwijs. Volgens Van Dijck mag je in deze tijd ook van mensen verwachten dat ze zelf hun best doen om bij te blijven, door een leven lang te leren. Daarnaast heeft de digitaliserende organisatie een verantwoordelijkheid. ‘Wat zijn je waarden? Als je klant centraal staat, zou dat ook in de gebruiksvriendelijkheid van je systemen tot uiting moeten komen. Houd daarnaast altijd loketten en telefoonlijnen open voor klanten die niet digitaal kunnen meekomen.’
Kritisch reflecteren Systemen moeten werk gemakkelijker en efficiënter maken, dienend zijn. In de praktijk zijn de systemen vaak leidend en dat is zorgwekkend, stelt Van Dijck. ‘Veel overheden besteden de digitalisering van processen uit aan grote techbedrijven, die vervolgens hun eigen systemen implementeren. Maar vergeten wordt te investeren in de medewerkers die ermee moeten werken. Het is belangrijk dat die snappen hoe het systeem werkt. Ik zie nu vaak dat mensen niet meer weten waarom ze bepaalde handelingen doen en hoe het systeem tot een resultaat komt. Ze worden afhankelijk van het systeem en verliezen hun professionele autonomie.’ De kloof tussen techmakers en techgebruikers kan volgens haar worden verkleind als elke investering in technologie gepaard gaat met een investering in de mensen die ermee moeten werken. ‘Gebruikers moeten kritisch op de systemen kunnen reflecteren. Zeker met de introductie van AI. Als ze dat niet meer kunnen of als systemen zo obscuur zijn dat onduidelijk is hoe ze werken, dan raakt niet alleen de gebruiker, maar ook de organisatie de grip op de systemen kwijt.’ ◼
Deel dit artikel