Wat bedoelt u?
Nieuwe beweging maakt Nederland eenvoudig
Tekst Pieter Verbeek Beeld Aad Goudappel
Heel Nederland eenvoudig maken, zodat iedereen kan meedoen. Met dat idee startte 5 jaar geleden vanuit Breda het actieprogramma Huh? Wat bedoelt u?. Met campagnes, trainingen en workshops helpt het programma overheden en maatschappelijke organisaties hun dienstverlening beter uit te leggen en leert het inwoners om te zeggen dat ze iets niet begrijpen. Inmiddels is het uitgegroeid tot een landelijke beweging, vertelt Sjef Kuijsters, mede-initiatiefnemer en directeur.
‘Kwetsbare Neder- landers worden vaak aan hun lot overgelaten’
Jarenlang werkte Sjef Kuijsters als bestuurskundige en onderzoeker in het sociaal domein. Steeds vaker kwam hij een groep mensen tegen waar veel over wordt gesproken, veel beleid voor wordt gemaakt en die totaal afhankelijk is van publieke dienstverlening. Deze groep wordt aan zijn lot overgelaten, zag hij. ‘Deze mensen moeten gewoon maar accepteren wat ze voorgeschoteld krijgen: van gemeentelijke brieven in onbegrijpelijke vaktaal tot maandenlang van het kastje naar de muur gestuurd worden met een mantelzorgvraag. Het zijn mensen die vaak niet zo vaardig zijn, terwijl wij juist heel veel van ze verlangen. Denk aan de 2,5 miljoen mensen in Nederland, een op de zes, die laaggeletterd is. Of aan digitaal minder vaardige mensen. Ze hebben hun leven lang altijd zelf hun belastingformulieren ingevuld maar nu lukt niet het meer, omdat die formulieren alleen nog maar via een digitale route worden gestuurd.’
Minder gedoe Om daar iets aan te doen startte hij in juni 2019 het actieprogramma Huh? Wat bedoelt u? Het doel van het programma: om ‘heel Nederland eenvoudig’ te maken. Dat doet het programma door gemeenten, organisaties in het sociaal domein en woningcorporaties te helpen met het eenvoudig maken van hun dienstverlening, processen en communicatie. Het resultaat: beter klantcontact, minder onnodig gedoe; betere hulp en ondersteuning aan klanten en de menselijke maat terug in de uitvoering. Kuijsters licht toe: ‘We hebben een programma gecreëerd waarmee je aan de ene kant mensen een stem geeft en aan de andere kant de verantwoordelijkheid bij de organisaties laat om een stap naar de mensen toe te zetten. Daarvoor gebruiken we het zogenoemde actieleren. Wanneer je een actie uitvoert, reflecteer je meteen daarop en ga je nadenken wat beter kan. Dat leidt weer tot een vervolgactie.’ Hij noemt dat het butterfly effect. Dat wil zeggen dat je met een relatief kleine actie verandering teweegbrengt in een groter, complexer systeem.
Meldpunten voor onbegrijpelijke zaken Het initiatief van Kuijsters is uiteindelijk een beweging geworden. Naast Breda werken inmiddels meerdere gemeenten met Huh? Wat bedoelt u?, waaronder Stichtse Vecht, Gooise Meren, Dalfsen, Drachten, Dordrecht en Gorinchem. Gemeenten openen op straat meldpunten voor onbegrijpelijke zaken, waar inwoners in gesprek kunnen. En op de balies in de gemeentehuizen liggen speciale kaartjes die een inwoner omhoog kan houden, wanneer hij of zij iets niet begrijpt. De baliemedewerker kan daar dan rekening mee houden.’ Ook zijn in meerdere gemeenten Clubs van Huh? opgericht. Die bestaan uit Huh?-supporters. ‘Dat zijn de mensen die elke dag een stapje vooruitzetten in “eenvoud maken”, en zich laten toetsen,’ legt Kuijsters uit. ‘Ze zijn aanspreekbaar voor anderen. Dat is de beweging die we hebben ingezet. Het zijn uitvoerende ambtenaren maar het kunnen ook maatschappelijk werkers zijn, of mensen van de bibliotheek die bij het Informatiepunt Digitale Overheid werken of bij Humanitas.’
Zelfstandige stichting Sinds begin mei is het actieprogramma officieel een zelfstandige stichting geworden. De kersverse stichting werkt samen met allerlei kennisprogramma’s en organisaties, zoals Direct Duidelijk, Movisie en Pharos. ‘Hun kennis combineren wij weer met wat we in de wijken en op straat tegenkomen.’ De beweging is ook te zien onder inwoners, gaat Kuijsters verder. ‘Er is een hoge mate van betrokkenheid of kracht die gewoon in de samenleving zit. Mensen die wat hebben meegemaakt zijn gemotiveerd om te voorkomen dat een ander hetzelfde ook meemaakt. Die motivatie om iets in beweging te zetten proberen wij aan te spreken. We doen het uiteindelijk voor de burger, dat die mee kan komen, maar we helpen ook de dienstverlener: niet alleen de ambtenaar maar ook de maatschappelijk werker.’
‘Inwoners hebben aannames over de gemeente, over hoe traag die werkt’
Vertrouwen ‘Veel inwoners hebben aannames over de gemeente, bijvoorbeeld over hoe traag die werkt,’ gaat Kuijsters verder. ‘Dat weerhoudt hen ervan om contact op te nemen. Maar de gemeente wil best helpen als iemand echt hulp nodig heeft en nu geholpen moet worden. Alleen moet men elkaar wel kennen en vertrouwen. Die verbinding helpen wij te maken, zodat het gesprek goed gevoerd wordt.’ Dat mensen weleens iets niet begrijpen moet normaal worden, zegt Kuijsters. ‘Dat willen we de komende jaren aanjagen als stichting. We hopen dat mensen echt durven zeggen dat ze iets niet snappen en dat dienstverleners meer alert zijn op onbegrip. De komende jaren willen we echt inzetten op die rol als tussenpersoon. Vanuit de Clubs van Huh? melden zich daar steeds meer vrijwilligers voor. Er is veel motivatie van mensen die zich spontaan melden om in hun gemeente ook een Club van Huh? te starten. We gaan nu onderzoeken hoe we die zo goed mogelijk kunnen helpen.’
Systematisch leren Breda gaat alweer een stap verder. Kuijsters: ‘De gemeente heeft de ambitie uitgesproken om de meest digitale en inclusieve stad van Nederland te worden. En dat betekent dus ook offline. Aan die ambitie kunnen we prachtig bijdragen. Door de werkwijze van het actieprogramma; het systematisch en structureel leren van wat er gebeurt. Dat hopen we uiteindelijk te zien in elke gemeente in Nederland.’ ◼
Sjef Kuijsters, mede-initiatiefnemer en directeur van het actieprogramma Huh? Wat bedoelt u?
Deel dit artikel