Empathie onmisbaar Veel ambtenaren hebben genoeg kennis van hun eigen vakgebied, maar niet per se van de zaken daaromheen, aldus Minnaert. ‘En dat geldt niet alleen voor beleidsmedewerkers. Voor uitvoerders, die iedere dag contact hebben met inwoners, geldt hetzelfde. Een consulent bij de schuldhulpverlening, een ambtenaar die vergunningen verstrekt, een baliemedewerker van een gemeente… Zij hebben allemaal te maken met wat we momenteel in iedere sector zien: verharding van de samenleving. Inwoners hebben minder geduld. Het vertrouwen in de overheid is lager dan ooit.’ Empathie is onmisbaar geworden, zegt ze. ‘Je moet je kunnen verplaatsen in een ander. Meedenken. Als iemand een aanvraag doet voor een Wmo-voorziening, is alleen een schema volgen en bepalen of het antwoord ja of nee is, niet genoeg. Dan zou het werk net zo goed door een robot gedaan kunnen worden. Het gaat erom dat je die persoon verder helpt. Misschien is er een doorverwijzing nodig. Zolang je iemand maar de deur uit laat gaan met meer dan waarmee diegene is gekomen. Die houding is nog niet per se gebruikelijk, onder ambtenaren. Begrijpelijk, want daar is lef voor nodig. Je moet durven afwijken.’