Klantificering

De gemiddelde lezer zal bij de titel van deze column de wenkbrauwen fronsen. Nee, het is geen bestaand Nederlands woord. Maar ik zocht naar een acceptabele vertaling van het Engelse begrip clientization. Dit komt in ieder geval in de buurt. Overigens: in mijn zoektocht naar adequate, wel vertaalbare synoniemen, kwam ik ook het Engelse begrip consumerism tegen. Ook niet echt te vertalen, maar wel zeer passend. Daarover zo dadelijk meer. In de grote stad waar ik veel vertoef (omwille van de privacy noem ik geen namen), hanteert men al een tijdje het adagium: de Rotterdammer centraal. Dat roept natuurlijk allerlei interessante vragen op, variërend van welke Rotterdammer dat dan is, wat dat dan eigenlijk betekent en wat er dan níet (langer) centraal staat. Maar dat even terzijde. Het motto van de Rotterdammer centraal wordt vooral veel gebezigd in de context van de dienstverlening van de stad aan de burger. En meestal wordt het begrip dan verbonden met termen als: gebruiker of klant. Er kan dus net zo goed gelezen worden: de klant centraal. Niet voor niets zijn zogenoemde klantreizen razend populair en bieden tal van bureaus hulp aan gemeenten bij het organiseren van een perfecte klantbeleving of het klantgericht organiseren. En daarmee ben ik bij de titel van deze column. Want wat hier gebeurt, en absoluut met de beste bedoelingen, is misschien toch minder onschuldig dan het lijkt. Want hoe zien wij de burger eigenlijk? En hoe zien we de rol van de gemeente in dat verband? De klant is koning, maar de burger is onderdaan. De klant heeft wensen, maar de burger heeft ook plichten. De klant wil zo snel mogelijk de beste service, maar de burger krijgt ook wel eens iets opgedrongen omdat het collectieve belang dat vereist. En de overheid is geen ondernemer, maar is (letterlijk) overheid. En draagt dus gezag.