Nationale ombudsman Reinier van Zutphen:
‘De overheid moet echt harder lopen’
Tekst Marc Notebomer Beeld Arenda Oomen
‘De online diensten van de overheid zijn voor veel burgers nog steeds slecht of niet toegankelijk,’ zegt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Men moet echt harder gaan lopen, wil men de burgers niet verliezen.’ Op 12 december heeft hij een rapport gepubliceerd waarin hij terugkijkt op wat de overheid de afgelopen 6 jaar heeft ondernomen om digitale toegankelijkheid te bevorderen. ‘Alle beleid en goede bedoelingen ten spijt denkt de overheid nog altijd vanuit het systeem in plaats vanuit de gebruiker, de inwoner. Dat ga ik in mijn rapport nog eens heel dik onderstrepen.’
Reinier van Zutphen: ‘De Rekenkamer heeft onlangs becijferd dat iets meer dan 1 procent van de mensen die de hulp van een IDO nodig heeft er ook daadwerkelijk gebruik van maakt’
‘Wat er technisch mogelijk was sloot niet aan bij de werkelijkheid van inwoners’
De Nationale ombudsman houdt zich al een tijdje met online dienstverlening door de overheid bezig. ‘Al sinds 2015’, zegt Van Zutphen. ‘Toen kregen we te maken met het voornemen van de Belastingdienst om de bekende blauwe envelop af te schaffen: de communicatie met de burgers moest volledig digitaal. Vervolgens stond de telefoon bij ons roodgloeiend. Ik geloof niet dat we het ooit zo druk hebben gehad. Uiteindelijk hebben we ons flink tegen het voornemen van de Belastingdienst verzet. We begrijpen allemaal dat digitaal steeds belangrijker wordt maar het kan niet zo zijn dat een overheid maar een manier van communiceren heeft met haar burgers.’
Hoezo MijnOverheid? Van Zutphen: ‘Daarna zijn we ons verder gaan verdiepen in wat er in het kader van de digitaliserende overheid allemaal plaatsvond. Met name over MijnOverheid kregen we veel vragen en klachten. Veel mensen lieten ons weten dat ze daar moeite mee hadden omdat ze niet digitaal vaardig waren of laaggeletterd, of omdat ze op hun woonadres in het buitenland geen contact met de overheid konden krijgen. Andere klachten gingen erover dat er geen machtigingsvoorziening was. Die kwamen bijvoorbeeld van mentoren of bewindvoerders, maar ook van mensen die iets voor hun oudere vader of moeder of buurvrouw wilden doen of regelen. Verder kwamen we mensen tegen die geen internet hadden. Samengevat, wat er technisch mogelijk was, sloot niet aan bij de werkelijkheid van inwoners.’ Van Zutphen: ‘Al die klachten hebben we in 2017 op een rijtje gezet in een rapport: Hoezo MijnOverheid?. Met een aantal aanbevelingen erbij. In grote lijnen kwamen die erop neer dat je niet alleen digitaal maar ook op papier met de overheid moet kunnen communiceren. En als er sprake is van digitale communicatie, dat die op een simpele manier mogelijk moet zijn. In andere woorden: op papier moet mogelijk zijn, doe het gebruiksvriendelijk en zorg dat iedereen mee kan komen.’
Verwarrend Inmiddels zijn we 6 jaar verder. En opnieuw komt de Nationale ombudsman met een rapport over digitale toegankelijkheid. ‘De overheid heeft sinds 2017 echt wel stappen gezet,’ zegt Van Zutphen. ‘Maar nog steeds krijgen we vragen, met name over DigiD en over de (on)mogelijkheid om op papier of gewoon fysiek aan een loket met de overheid te communiceren. Toen hebben we gezegd: oké, dat is dus nog steeds een probleem voor heel veel mensen. Laten we kijken wat er met onze aanbevelingen uit 2017 is gedaan. Waar staan we op dit moment? En wie zijn die mensen die problemen ondervinden?’ Dat onderzoek is 12 december gepubliceerd. Van Zutphen: ‘Het gaat er onder andere over dat mensen heel graag DigiD willen gebruiken en toegang willen hebben tot MijnOverheid. En over die machtigingsvoorziening, die nog steeds heel erg belangrijk is. Ook het verkeer met het buitenland blijft een punt dat ingewikkeld is om goed geregeld te krijgen. En waar we ook iets over zullen zeggen: hoeveel overheden gaan er wel niet achter MijnOverheid schuil? En kan iedere burger bij al die overheden op dezelfde manier meedoen? In een paar concrete voorbeelden van de afgelopen weken ging het bijvoorbeeld over de eigen bijdrage voor de Wet langdurige zorg. Het CAK gaat over die wet. Maar als er iets wordt verrekend, heb je ook te maken met de SVB. Vervolgens krijgen mensen een brief van de SVB over iets waar het CAK beslissingen over neemt. Dat is verwarrend.’
‘Waardengedreven digitalisering betekent ook dat je mensen bij de hand neemt’
Bij de hand nemen De Nationale ombudsman wil maar zeggen: ‘Overheid, zorg er nou voor dat het goed geregeld wordt. Dat heb je destijds al beloofd, al na ons eerste rapport. Het is voor mensen belangrijk om redzaam te kunnen blijven. En dat wordt steeds lastiger als je in de digitale wereld niet mee kunt komen. De overheid heeft de mond vol over waardengedreven digitalisering. Dat betekent ook dat je mensen die dat nodig hebben bij de hand neemt.’ Hoe je dat doet? Van Zutphen: ‘Dat is de allerbelangrijkste vraag. Hoe krijg je de burger mee in de belangrijke veranderingen die momenteel plaatsvinden? Want dat het allemaal nog veel digitaler zal worden dan nu: dat staat buiten kijf. We zien op dat terrein goede initiatieven. Neem de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) die in veel bibliotheken zijn ingericht en waar mensen terechtkunnen met vragen. De Rekenkamer heeft onlangs becijferd dat iets meer dan 1 procent van de mensen die de hulp van een IDO nodig heeft er ook daadwerkelijk gebruik van maakt. Omgerekend zijn er 4 miljoen burgers die ondersteuning door een IDO nodig kunnen hebben. Dat zijn dus heel gewone mensen, zoals jij en ik.’
Vanuit het systeem ‘De overheid moet echt harder gaan lopen,’ concludeert Van Zutphen, ‘anders raakt ze burgers kwijt. Er wordt nog te veel vanuit het systeem gedacht en niet vanuit de gebruiker. Dat ga ik nog eens heel dik in ons rapport onderstrepen.’ Binnenkort gaat Van Zutphen op bezoek bij demissionair staatssecretaris van digitalisering Alexandra van Huffelen. ‘Dan neem ik ons rapport mee.’ Hij lacht: ‘Dan hebben we iets om over te praten. Het zal dan gaan over de vraag: hoe zorg je dat MijnOverheid echt een middel wordt waar alle andere, kleinere overheden – gemeenten, UWV, SUV – gebruik van gaan maken? Want als de faciliteit er wel is, maar je doet er als overheid niet mee… Tja, dan zit de burger weer thuis en denkt: hoe moet ik dat nou doen?’ ◼
Deel dit artikel