Bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) zijn er niet minder dan drie directies die zich bezighouden met verschillende aspecten van de digitale overheid. De directie CIO Rijk is er voor de interne sturing, de directie Digitale Samenleving gaat over de buitenwereld en de directie Digitale Overheid is belast met het beter organiseren van de (digitale) dienstverlening door de overheid. Het beter organiseren van die dienstverlening heeft een impuls gekregen door de toeslagenaffaire, vertelt Mark Vermeer, directeur Digitale Overheid. ‘Mede als reactie daarop houden we ons momenteel bezig met dienstverlening van de overheid in brede zin. Wat mogen burgers van ons als overheid verwachten? Daarbij gaat het allereerst om praktische zaken, zoals ervoor zorgen dat je bij elke overheidsinstantie op dezelfde manier kunt inloggen, of de verstrekking van paspoorten die overal op dezelfde manier verloopt.’ BZK stelt de kaders voor de digitale dienstverlening vast en faciliteert. ‘Denk aan de verschillende basisregistraties waarmee we voorkomen dat overheidsorganisaties dat op eigen houtje gaan doen. En ook DigiD valt daaronder, zodat gemeenten niet met eigen manieren van inloggen gaan werken.’

Rechtstreeks contact Maar het gaat om meer dan de praktische zaken van alledag. De ambities reiken verder, zoals de invoering van ‘integrale loket­concepten’. Vermeer: ‘Daarmee bedoelen we dat een burger die meerdere overheidsdiensten nodig heeft, zoals de gemeente en de Belastingdienst en het UWV, toch bij een loket terechtkan. Daarvoor is rechtstreeks contact nodig tussen de verschillende overheids­dienstverleners, zodat de belang­hebbende een antwoord krijgt en niet steeds naar andere instanties moet.’ Het is gecompliceerd om het eenvoudig te maken. Dat is een kwestie van techniek, maar er zit ook een juridische kant aan: kan bijvoorbeeld een medewerker van een gemeente namens de Belasting­dienst spreken? Momenteel wordt met deze manier van werken geëxperimenteerd in Amsterdam, Enschede en Utrecht. Vermeer: ‘Gemeenten en andere instanties moeten het zelf organiseren, we hebben bij BZK niet de pretentie dat we het beter kunnen. Wel willen we voorkomen dat mensen van loket naar loket worden gestuurd, of steeds opnieuw gegevens moeten aanleveren terwijl de overheid die al heeft. Daarbij kunnen we steun bieden.’ BZK komt ook in beeld als er dingen misgaan. Een min of meer beroemd voorbeeld is dat van iemand die per abuis als overleden werd geregistreerd en die registratie ongedaan wilde maken. Bij de gemeente was dat geen probleem, maar bij alle andere instanties waar die gegevens automatisch heen waren gegaan was dat veel lastiger. Er bleek geen correctiemogelijkheid te zijn, het moest allemaal handmatig worden gedaan. Inmiddels is dat aangepast.

Lastig uitwisselbaar Ook een volgende stap is in beeld: voorkomen dat er überhaupt nog een loket nodig is. Vermeer: ‘De SVB weet dat iemand een kind heeft gekregen, kinderbijslag hoef je niet aan te vragen. Dat kan op meer gebieden door beter gebruik te maken van gegevens die we als overheid al hebben.’ Overigens is hierbij nog steeds te merken dat de automatisering bij de overheid ooit per ministerie afzonderlijk is begonnen, met voor (bijna) elk ministerie eigen systemen en eigen programmatuur. Hoewel dat inmiddels ruim 30 jaar geleden is, zijn de gevolgen van die aanpak soms nog te merken: gegevens in oude systemen zijn lastig uitwisselbaar. Er is een interbestuurlijke datastrategie om de data-uitwisseling tussen overheidsorganisaties eenvoudiger te maken, problemen beter aan te pakken en ambtenaren te ondersteunen. ‘We zien bijvoorbeeld dat er vaak koudwatervrees is rond de AVG. De richtlijn kent doelbinding bij het verzamelen en gebruiken van gegevens; wat mag je bijvoorbeeld doen met camerabeelden van een parkeerplaats? Wij kijken met een adviesgroep wat er wel en niet mag. Overheidsorganisaties die op dit punt “bewust onbekwaam” zijn proberen we te ondersteunen en handelingsperspectief te bieden.’