IDO wijst weg in digitaal doolhof
Overheid moet er voor iedereen zijn
Tekst Maurits van den Toorn Beeld Hilbert Krane
Het is tegenwoordig een vast onderdeel van de bibliotheek: het Informatiepunt Digitale Overheid oftewel IDO. Iedereen die digitaal wat minder vaardig is, kan er terecht met vragen over de overheid en wordt in de juiste richting gewezen voor een antwoord.
Anne-Marie van der Poel: ‘Sommige mensen gaan eerder naar de bibliotheek dan naar het gemeentehuis’
‘De overheid heeft het erg ingewikkeld gemaakt’
Hoe kun je nu via een website een afspraak voor een nieuw paspoort maken of een toeslag aanvragen, als je niet eens een computer hebt? En op je mobieltje met Facebook kunnen spelen zegt niet zo veel over digitale vaardigheden, weten we inmiddels. Het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) is in 2019 ingericht als pilot om ondersteuning te bieden aan burgers die niet of niet goed in staat zijn om zelfstandig (digitaal) zaken te doen met de overheid, vertelt Anne-Marie van der Poel, senior beleidsmedewerker bij de directie Digitale Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ‘In samenwerking met de Koninklijke Bibliotheek (KB), de bibliotheeksector en de Manifestgroep hebben we in vijftien bibliotheken de IDO-dienstverlening vormgegeven.’ Inmiddels zijn de IDO’s over heel het land uitgerold: er zijn er 682, in bijna elke bibliotheekvestiging of soms in een bibliobus. Afgelopen zomer kon worden gevierd dat de honderdduizendste vraag was gesteld. Ook het aantal verschillende mensen dat de IDO’s weet te vinden – in digitaal jargon: unieke bezoekers – neemt toe.
Persoonlijk contact Bij een IDO kunnen mensen informatie krijgen over onder meer de Belastingdienst, RDW, UWV en CAK. Ze worden “bemenst” door bibliotheekmedewerkers, soms aangevuld met vrijwilligers. Van der Poel: ‘Hun taak is uitdrukkelijk beperkt tot informeren en doorverwijzen, ze helpen bijvoorbeeld bij het vinden van het telefoonnummer van een instantie. De IDO’s zijn er voor het persoonlijke contact en het geduld waarmee ze mensen helpen die vastlopen in het digitale doolhof. Ze kunnen mensen voorbereiden op hun afspraak met een instantie, bijvoorbeeld door te vertellen welke documenten er nodig zijn of door de afspraak alvast te maken. Ze gaan niet inhoudelijk in op individuele gevallen, hoe lastig dat soms ook is. Dat is echt een taak van de betreffende instellingen.’ De IDO’s zijn een succes omdat ze laagdrempelig zijn. De bibliotheek is er een goede plek voor. Van der Poel: ‘Sommige mensen gaan eerder naar de bibliotheek dan naar het gemeentehuis. Bovendien zijn er in grotere gemeenten meer bibliotheken.’
Lokaal netwerk Sinds dit jaar is gekozen voor een structurele financiering door BZK (eerst liep dat via de KB). De financiering is bovendien verhoogd om de dienstverlening in lokale netwerken te versterken. Het idee daarachter is dat de IDO’s niet op zichzelf staan, maar ingebed zijn in een lokaal netwerk voor publieke dienstverlening. Daarom hebben de gemeenten vanaf dit jaar een regierol gekregen rond de IDO’s. Van der Poel: ‘Een IDO zit in een lokaal netwerk, heeft contact met de gemeente, de GGZ en welzijnsinstellingen. We hebben ideeën om de dienstverlening uit te breiden en zo meer mensen te bereiken – denk aan contacten met huisartsen, ziekenhuizen of zelfs het openbaarvervoerbedrijf. Via die kanalen kunnen we mensen bereiken voor wie zelfs de stap naar de bibliotheek te groot is. Al die personen en instellingen kunnen informeren en doorverwijzen; als overheid ben je zo fijnmazig aanwezig.’
‘IDO’s zijn een succes omdat ze zo laagdrempelig zijn’
Overheidsbrede loketten De IDO’s maken tegenwoordig deel uit van de begin 2022 opgezette afdeling Dienstverlening van BZK. Die afdeling streeft ernaar om dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoeften van mensen, zowel digitaal als analoog, door middel van persoonlijk contact. De IDO’s zijn onderdeel van dat streven, net als de overheidsbrede loketten: een loket waar de burger terechtkan, ook als het gaat om meer instanties. Van der Poel: ‘In enkele gemeenten wordt dat laatste in de praktijk gebracht: Enschede, Utrecht en Amsterdam. De eerste ervaringen ermee zijn veelbelovend, eind dit jaar komt er een advies over de voortgang.’ Van der Poel: ‘Het voornaamste verschil met de IDO’s is dat achter zo’n loket een professional zit die wel op individuele gevallen ingaat, beschikt over een netwerk om direct lijntjes te leggen en de coördinatie tussen verschillende instanties op zich kan nemen.’ Dat is de voorkant, tegelijkertijd wordt er ook aan de achterkant gewerkt aan het vereenvoudigen van wetten en regels. Dat lukt niet van vandaag op morgen, maar het is hard nodig, ziet Van der Poel: ‘We hebben het als overheid wel erg ingewikkeld gemaakt.’
Tijd is rijp Het is bovendien uitdrukkelijk de bedoeling dat er vanuit de overheid altijd een niet-digitaal alternatief beschikbaar blijft voor mensen die niet met een computer of mobiel overweg kunnen of willen. ‘We moeten als overheid beter communiceren dat je ook altijd iemand kunt spreken. Het zijn processen die veel tijd vergen, maar ze zijn wel ingezet.’ De tijd is er rijp voor. ‘De tendens is veranderd,’ zegt Van der Poel. ‘Digitaal biedt veel kansen en mogelijkheden, maar het besef is doorgedrongen dat persoonlijk contact ook heel belangrijk is. De overheid moet er immers voor iedereen zijn.’ ◼
Deel dit artikel