Stuur een bedankje als iemand inkomsten­belasting heeft betaald

Op 22 september was het weer zover: de Belastingdienst stuurde me zoals ieder kwartaal weer een bericht over de aangifte van omzetbelasting: ‘Geachte heer/mevrouw, Het is tijd om uw aangifte omzetbelasting over het 3e kwartaal 2023 met aangiftenummer *** in te dienen. Denkt u er aan (even een detail tussendoor: het moet ‘eraan’ zijn) dat uw aangifte omzetbelasting uiterlijk 31-10-2023 bij ons binnen moet zijn?’ Wat moet ik met dit bericht? Er zit op het moment van ontvangen geen handelingsperspectief aan vast. Ik kan er nu nog niets mee, want er komen nog steeds rekeningen binnen en met een beetje geluk kan ik nog een paar rekeningen versturen. Dit bericht heeft pas zin in oktober. E n dan nog bij voorkeur aan het eind van oktober, mocht ik de aangifte dan nog niet hebben gedaan. In plaats daarvan krijg ik – wanneer ik daadwerkelijk ben vergeten de aangifte in oktober te doen – begin november een brief met de aankondiging van een boete. Met handelingsperspectief, dat dan weer wel.

Kijken naar klant Deze driemaandelijkse terugkerende ergernis is een voorbeeld van een waarschijnlijk goedbedoelde, maar mislukte poging om de rol van een dienstverlenende instantie in te vullen. Wat gaat hier mis? Ik heb jarenlang met commerciële dienstverleners te maken gehad. En vaak ging het over de klant centraal stellen. Of in de zorg: de patiënt centraal stellen. En dat is nu net het probleem. Wanneer je de klant centraal stelt, dan kijk je naar de klant. Maar het zou juist andersom moeten zijn: hoe kijkt de klant naar jou? Wat ziet de klant/patiënt/inwoner? En dan zie je in mijn geval een ondernemer die een mail krijgt waar hij/zij niets mee kan. En wanneer het te laat is, een bericht met een boete-aankondiging. Ik heb ooit mogen participeren in een project rond hulpmiddelenverstrekking. Denk aan steunkousen, gehoorapparaten, stomamateriaal, etcetera. Een patiënt krijgt dan te maken met diverse dienstverleners, zoals artsen, fysiotherapeuten, leveranciers en verzekeraars. Iedereen stelt de cliënt centraal en doet zijn best om vanuit zijn perspectief een zo goed mogelijke dienstverlening aan te bieden, maar het eindresultaat is vaak suboptimaal, omdat er niet altijd coördinatie is. Ik moet overigens zeggen dat dit in dit geval beter lijkt te gaan vergeleken met de periode waarin ik dit onderzoek deed.

Perspectief wisselen We moeten dus van perspectief wisselen. In commerciële termen: van Customer Relationship Management (CRM) naar Customer-Managed Relationships (CMR). Een belangrijk aspect daarbij is het omgaan met data en informatie. Om een dienst te kunnen verrichten wordt doorgaans gebruikgemaakt van informatie over de cliënt, de condities, wet- en regelgeving, etcetera. Hierbij spelen een aantal zaken een rol, waarbij natuurlijk direct gedacht wordt aan privacy, maar ook aan nut en noodzaak van de informatie-uitwisseling. Jaren geleden werd hier al over nagedacht, bijvoorbeeld door de bedenkers van het UETP, het Uniform Economic Transaction Protocol, die een schema hebben ontwikkeld waarmee voor elke willekeurige transactie kan worden bepaald welke informatie minimaal nodig is om een transactie/dienst uit te kunnen voeren. Een ander concept dat het waard is om genoemd te worden, betreft Qiy, dat de mensen een eigen positie op het internet wil geven door ze zeggenschap te geven over hun eigen data. Daarmee kunnen ze bepalen voor welke doeleinden hun data gebruikt mogen worden. Combineer je filosofie van Qiy en die van UETP, dan krijg je een nieuw perspectief op (digitale) dienstverlening. Informatie wordt dan alleen nog maar gebruikt voor zaken die waarde creëren voor de cliënt (inwoner, patiënt, klant), naast natuurlijk de zaken die wettelijk verplicht zijn.