Uitleggen hoe een gemiddelde werkdag verloopt, is zo makkelijk nog niet voor Mike van Biemen. Hij is op veel vlakken de schakel tussen het management en de baliemedewerkers en heeft uiteenlopende werkzaamheden. ‘Ik kijk ’s ochtend of we iedereen aan boord hebben en we van start kunnen gaan, schuif bij een moeilijke casus aan bij de balie en check soms toch even of een foto voor een paspoort goed is. Ik ben een vraagbaak en coach voor de collega’s. Daar krijg ik veel energie en voldoening van.’

Bezig zijn Van Biemen begon 20 jaar geleden bij het callcenter van de gemeente. Daar deed hij kennis op over een breed scala aan zaken, van de Dienst Stedelijke Ontwikkeling tot sociale zaken. Vanuit het callcenter groeide hij door tot zijn huidige positie. Tijdelijk was hij manager, maar dat lag hem niet. ‘Ik moet lekker bezig zijn met producten en collega’s.’ Veel paspoorten kunnen zonder veel problemen aangevraagd worden en verstrekt, maar er zijn altijd uitzonderingen op de regel. ‘Dat zijn complexere zaken die meer aandacht vragen. We willen vanzelfsprekend het graag zo goed mogelijk doen. Zo was er onlangs een inwoner die kinderen heeft met een Ghanese vrouw, met wie hij niet getrouwd is. Die kinderen moeten erkend worden om de Nederlandse nationaliteit te krijgen, maar dat gaat om meer dan alleen het akkoord van de moeder. Er komen veel stukken bij kijken, dat is niet zomaar met een pennenstreek geregeld.’

Werkdruk De laatste jaren komt er veel op gemeenten af, met soms hoge werkdruk en ziekteverzuim tot gevolg. Van Biemen erkent dat het werk ingewikkelder is geworden. ‘Zo verandert vanaf 1 januari het Nederlands namenrecht, waarmee het mogelijk wordt dat kinderen de achternamen van beide ouders krijgen. Met dat soort dingen moet je je goed inlezen en wordt het aan de balie uitdagender. Je zou voor de gein eens een dagje mee moeten draaien, dan schrik je nog van hoeveel kennis je nodig hebt.’ Tegelijkertijd zijn mensen aan de balie beduidend mondiger geworden, merkt Van Biemen. ‘En ze lezen zich ook beter in. Agressie en gedoe komen natuurlijk af en toe voor, maar als een klant boos wordt, is dat meestal op zichzelf; zij zijn iets vergeten.’ ‘We kunnen dat altijd wel goed sussen. Sommige mensen hebben meer dan vroeger de houding van: jullie zijn de ambtenaren, regel het maar voor mij. Ja, we gaan je helpen, maar wel op een leuke en nette manier.’