VERNIEUWEN
Tekst Asha Narain Beeld Hilbert Krane
Kritiek moet je opzoeken
Over zichtbaar bestuur
Erik Gerritsen is bestuursvoorzitter van Ymere, de grootste woningcorporatie van Nederland. Daarvoor was hij onder meer secretaris-generaal bij het ministerie van VWS, gemeentesecretaris van Amsterdam en bestuurder in de jeugdbescherming. Hij kent de publieke sector van binnenuit: van Haagse beleidstafels tot Amsterdamse wijken, van systeemlogica tot de leefwereld van bewoners.
‘Zichtbaarheid haalt niet alleen complimenten op, maar ook oud zeer’
Toen hij bijna vijf jaar geleden begon bij Ymere, kreeg hij van de raad van commissarissen een duidelijke opdracht mee: maak de organisatie weer zichtbaar. Volgens stakeholders was Ymere uit beeld geraakt. Dat zichtbaar worden had een bijeffect: niet alleen successen kwamen in beeld, maar ook kritiek. Over onderhoud, bereikbaarheid en vocht en schimmel in woningen. En precies daar begint dit gesprek: bij de keuze om niet weg te duiken, maar aanspreekbaar te zijn.
Stilzitten Gerritsen gelooft niet in stilzitten als je geschoren wordt. Je moet je successen durven vieren, zegt hij. ‘Maar als er shit is, moet je dat ook gewoon toegeven. En als het echt erg is: excuses aanbieden en zorgen dat het alsnog wordt opgelost.’ Zichtbaarheid is voor hem geen doel op zichzelf, maar een manier om te horen wat anders onder water blijft. ‘Je krijgt signalen terug. Mensen die hun vinger opsteken en zeggen: hé, dit gaat helemaal niet goed.’ Zeker bij corporaties zijn mensen soms ‘klaagmoe’ geworden, zegt Gerritsen. Ze hebben het geprobeerd, zijn van het kastje naar de muur gestuurd en zijn ermee opgehouden. ‘Dan komt er ineens zo’n bestuurder die trots zit te zijn op zijn organisatie. Dan denken mensen: maar zo gaat het bij mij helemaal niet.’ Precies daar zit voor hem de waarde. Zichtbaarheid haalt niet alleen complimenten op, maar ook oud zeer. En juist dat wil je kennen, vindt Gerritsen. Want pas als dat op tafel ligt, kun je er iets aan doen.
Reflex De vocht- en schimmelproblematiek werd daar een pijnlijk voorbeeld van. Jarenlang klonk dezelfde verklaring: huurdersgedrag. Mensen moesten beter ventileren. Gerritsen hoorde het ook bij Ymere. ‘Toen heb ik vrij snel gezegd: wacht even, dat kan ook aan ons liggen. Uiteindelijk blijkt het ongeveer fifty-fifty: soms bouwkundig, soms gebruik van de woning. Maar het uitgangspunt moet zijn: je wilt niet dat mensen in schimmelwoningen wonen.’ Daarmee veranderde de aanpak: eerst helpen, daarna analyseren. ‘Schimmel is onacceptabel. We komen kijken, halen het weg en zoeken daarna naar de oorzaak. Zonder verwijt.’ Ymere startte samen met de huurdersvereniging een schimmelmeldactie. Niet omdat meer meldingen prettig zijn, maar omdat veel huurders waren afgehaakt. Zonder nieuwe signalen weet je niet waar het misgaat. Het aantal meldingen steeg met zo’n 15 tot 20 procent. Dat was winst, maar ook spannend. Meer meldingen betekenen meer werk, langere doorlooptijden en mogelijk nieuwe kritiek. ‘Dan zeggen mensen intern: pas op, straks krijgen we zoveel meldingen dat we het niet aankunnen.’ Daar moet een bestuurder rugdekking kunnen geven, zegt Gerritsen. ‘Wat mensen willen horen, is: durven we dit risico te nemen? Dan zeg ik: ja, dat risico nemen we.’ Perfect werd het niet meteen. Er kwam kritiek op doorlooptijden en nazorg. ‘Als je een ingewikkeld vraagstuk aanpakt, weet je dat je niet binnen een jaar alles hebt opgelost. Je blijft nog jaren kwetsbaar. Maar het alternatief is niets doen.’ En niets doen heeft lang gewerkt, erkent hij.
Aanspreekbaar De prijs van zijn aanpak zit vooral in de onvoorspelbaarheid. ‘Je kunt in een negatieve spiraal komen. Dat alles wat je doet alleen negatief wordt uitgelegd. We leven in een periode van ophefzucht en de vraag wiens kop moet rollen.’ Dat voelde hij bij de documentaire De verkrotte droom, over de Van der Pekbuurt. Meewerken was een risico. Wordt dit een verhaal waarin Ymere alleen als kille stenenclub wordt neergezet? Toch deden ze mee. ‘We konden er niet in zitten, en dan werd het misschien een slecht verhaal. Of we konden er wel in zitten, en dan waren we tenminste aanspreekbaar.’
‘Waarom scheld je mij uit? Omdat jij er bent’
Uitgescholden In de documentaire wordt Gerritsen uitgescholden door huurders. Later zit hij naast een van hen. ‘Dan zeg je: dat was toch wel even heftig. En dan zegt iemand: klopt, maar ik ben ook boos op UWV, op de verzekeraar en op nog dertig instituties.’ Waarom scheld je mij dan uit? Omdat jij er bent.’ Toch zit daar voor hem de kern: er zijn. Aanspreekbaar zijn. Niet alleen via systemen, maar letterlijk in de leefwereld van mensen. Intern kreeg de documentaire nog een tweede leven. Gerritsen noemt het ‘documentairetherapie’. ‘We hebben die film intern laten zien en het gesprek gevoerd: is dit de organisatie die we willen zijn?’ De reacties waren volgens hem opvallend. ‘Niet defensief. Mensen schaamden zich. En juist daardoor kwam er beweging.’ Voor Gerritsen draait het uiteindelijk om één ding: nabijheid. ‘Aanspreekbaar zijn. Niet alleen via systemen, maar echt aanwezig.’ Dat vraagt meer dan een werkbezoek. ‘Je moet een substantieel deel van je tijd in de leefwereld van mensen zijn.’
Hij deed dat onder meer door mee te gaan met servicemonteurs. ‘Dan kom je bij acht, negen mensen thuis. Mensen hebben snel door dat je geen servicemonteur bent. En als je zegt wie je bent, hebben ze je meestal wel wat te vertellen.’ Het verandert ook je blik, zegt hij. ‘Mensen zijn kritisch, maar meestal ook redelijk. Ze snappen best dat niet alles kan. Alleen moet je wel dichtbij willen zijn.’ Ymere zoekt die nabijheid ook actief op, bijvoorbeeld met een bus de wijk in. ‘Dan hoor je: dit is de eerste keer dat ik iemand van Ymere zie.’
Uitgescholden In de documentaire wordt Gerritsen uitgescholden door huurders. Later zit hij naast een van hen. ‘Dan zeg je: dat was toch wel even heftig. En dan zegt iemand: klopt, maar ik ben ook boos op UWV, op de verzekeraar en op nog dertig instituties.’ Waarom scheld je mij dan uit? Omdat jij er bent.’ Toch zit daar voor hem de kern: er zijn. Aanspreekbaar zijn. Niet alleen via systemen, maar letterlijk in de leefwereld van mensen. Intern kreeg de documentaire nog een tweede leven. Gerritsen noemt het ‘documentairetherapie’. ‘We hebben die film intern laten zien en het gesprek gevoerd: is dit de organisatie die we willen zijn?’ De reacties waren volgens hem opvallend. ‘Niet defensief. Mensen schaamden zich. En juist daardoor kwam er beweging.’ Voor Gerritsen draait het uiteindelijk om één ding: nabijheid. ‘Aanspreekbaar zijn. Niet alleen via systemen, maar echt aanwezig.’ Dat vraagt meer dan een werkbezoek. ‘Je moet een substantieel deel van je tijd in de leefwereld van mensen zijn.’ Hij deed dat onder meer door mee te gaan met servicemonteurs. ‘Dan kom je bij acht, negen mensen thuis. Mensen hebben snel door dat je geen servicemonteur bent. En als je zegt wie je bent, hebben ze je meestal wel wat te vertellen.’ Het verandert ook je blik, zegt hij. ‘Mensen zijn kritisch, maar meestal ook redelijk. Ze snappen best dat niet alles kan. Alleen moet je wel dichtbij willen zijn.’ Ymere zoekt die nabijheid ook actief op, bijvoorbeeld met een bus de wijk in. ‘Dan hoor je: dit is de eerste keer dat ik iemand van Ymere zie.’
Deel dit artikel