Gemaakt of gebroken

Wie over de overheid spreekt, komt al snel uit bij systemen. Bij wetten, loketten, regelingen, begrotingen, bevoegdheden, verantwoordingslijnen en uitvoeringsketens. Dat is begrijpelijk, want zonder die systemen kan de overheid haar werk niet doen. Maar in dit nummer van Publiek Denken wordt opnieuw duidelijk dat de kracht van de uitvoering zelden in het systeem zelf begint. Die begint bij mensen. Bij de ambtenaar die buikpijn krijgt omdat hij ziet dat een regel knelt. Bij de bestuurder die niet wegduikt voor kritiek, maar de wijk ingaat. Bij de professional die een inwoner niet doorverwijst naar het volgende loket, maar eerst probeert te begrijpen wat er werkelijk aan de hand is. Bij de afval-medewerker die meer ziet dan afval alleen en signalen uit de straat meeneemt de organisatie in. En bij de uitvoerder die zichzelf de vraag durft te stellen: wat breng ik eigenlijk mee in dit contact? Die laatste vraag is misschien wel de meest ongemakkelijke, maar ook de meest noodzakelijke vraag. Want wie bij de overheid werkt, neemt altijd zichzelf mee. De eigen overtuigingen, reflexen, haast, onzekerheid, professionele trots en soms ook vermoeidheid. Juist in de uitvoering kan dat veel verschil maken. Een inwoner kan zich gezien voelen of juist opnieuw vastlopen. Een klacht kan worden afgedaan als ruis, of worden herkend als bestuurlijke informatie. Een afwijkende casus kan worden gezien als uitzondering, of als signaal dat het systeem iets te leren heeft.